Aktives Zuhören im Verkauf

Aktives Zuhören im Verkauf ist die zentrale kommunikative Fähigkeit der ‚Empfängerseite‘ und die elementare Basis für ein erfolgreiches Verkaufsgespräch. Ein potenzieller Kunde, der im Verkaufsgespräch kaum zu Wort kommt, wird quasi vom Verkäufer passiviert – aber passive Kunden werden nicht aktiv, um zu kaufen.

Hallo, ich bin Jens Löser. derLÖSER.

Seit über 30 Jahren arbeite ich mit Verkaufsmannschaften an ihrer Performance. Ob gewinnendes Mindset, professionelle Neukundenakquise oder gewinnstiftende Preisverhandlung – alle Aspekte systematischer Vertriebsarbeit werden dabei entwickelt. Hier schreibe ich aus meiner Beratungs- für deine Verkaufspraxis. Eben Praxis pur. Feedback, Ergänzungen, aber gern auch Widerspruch sind ausdrücklich erwünscht!

„Verkaufen beginnt mit Verstehen und Verstehen beginnt mit Zuhören!“

Aktives Zuhören im Verkauf ist nicht nur eine Technik, sondern eine Haltung. Habe ich als Verkäufer wirklich Interesse an der Situation meines Gegenübers? Will ich ihn wirklich verstehen? Bin ich gedanklich ‚in den Schuhen‘ meines Kunden oder in meinen eigenen?

Dieser Perspektivenwechsel ist absolut notwendig, um die Botschaften des Kunden auch zwischen den Zeilen zu verstehen und in die Gefühlswelt des Gegenübers einzutauchen. Viele Verkäufer überlegen sich aber während der Kunde spricht schon den nächsten Schritt im Verkaufsgespräch – beispielsweise wie sie seinen Einwand entkräften können. So ist kaum echtes Zuhören und Verstehen möglich.

Vorteile des aktiven Zuhörens im Verkaufsgespräch

1. Aktives Zuhören stärkt die Beziehungsebene

Durch offenes, interessiertes Zuhören verbessert sich die Beziehung enorm. Vertrauen entsteht und kann sich entwickeln. Und in Beziehungen geht es immer darum, Vertrauen aufzubauen.

2. Wer aktiv zuhört, bekommt Informationen

Wer nur spricht, erfährt nichts. Und obwohl das jeder weiß, kann es dennoch passieren, dass du aus einem Verkaufsgespräch herauskommst und nicht wirklich viel von deinem Gesprächspartner erfahren hast.Durch aktives Zuhören verringert sich die Gefahr von Missverständnissen deutlich.

3. Wer zuhört verschafft sich Zeit

Einerseits verschaffst du dir mehr Zeit, um deinen Kunden zu ‚lesen‘ und dabei auf Aspekte wie Körpersprache, Gestik, Mimik, Sprechtempo, Lautstärke, etc. zu achten. Gerade diese nonverbale Kommunikation kann sehr bedeutsam sein. Andererseits hast du mehr Zeit, um dir die passenden Antworten und Argumente zu überlegen.

Fazit der Vorteile

Wenn Du die Kunst des ‚aktiven Zuhörens‘ virtuos beherrschst, verlaufen deine Gespräche meistens leicht, angenehm und für alle Beteiligten konstruktiv.

Weshalb verstoßen so viele Verkäufer gegen diese Grundregel der Kommunikation und hören nicht zu?

Verkäufer reden oft ohne Pause, aus Angst, der Kunde könnte „Nein.“ sagen oder unangenehme Fragen stellen.
Verkäufer trainieren sich oft nicht im aktiven Zuhören.
Manche Persönlichkeitstypen sind mehr auf ‚Senden‘ als auf ‚Empfangen‘ ausgerichtet.
Es gibt ‚Druckverkäufer‘, die gar kein Interesse daran haben, ihren Kunden zu verstehen.
Einige Verkäufer sind selbst detailverliebt oder technikaffin und wollen im Überfluss der Begeisterung einfach alles raus lassen was sie wissen und lassen den Kunden daher nicht zu Wort kommen.
Viele Verkäufer haben keine Gesprächsstruktur.
Viele Verkäufer glauben schon von Vornherein zu wissen, was der andere will.
Selektive Wahrnehmung spielt auch eine große Rolle. Oft projizieren Menschen ihre Sicht der Dinge in das Gesagte des Gegenübers hinein.
Der häufigste Grund ist aber sicherlich, dass viele Verkäufer denken: Wer spricht, führt das Gespräch.

YouTube — *Aktiv zuhören im Verkaufsgespräch (und mehr verkaufen)*

Woran merkst du, dass du im Verkauf nicht aktiv zuhörst?

Du bewertest in Gedanken die Kundenaussagen, beispielsweise mit: ‚Der hat keine Ahnung.‘ Oder: ‚Das sehe ich anders.‘
Während dein Kunde spricht, denkst du an etwas ganz anderes. Beispielsweise an einen anderen Kunden, oder daran, was du am Wochenende so vorhast
Du bekommst keine wirkliche Beziehung zu deinem Gesprächspartner. Das Gespräch plätschert an der Oberfläche.
Du hast das Gefühl, dass das, was dein Kunde gerade erzählt, nun wirklich nicht relevant ist – und du wechselst das Thema, um dein Gesprächsziel schnell zu erreichen.

Das Spannende: Ich ertappe mich tatsächlich manchmal dabei, dass ich in Gedanken abschweife, während mein Gegenüber spricht. Es wäre dann aber heuchlerisch, wenn ich einfach nicke – und den Kunden so belüge. Ehrlicher ist es, wenn ich dann ganz offen sage: „Entschuldigung, ich habe gerade den Faden verloren. Was meinen Sie genau mit …“ Oder: „Ich gebe zu, ganz verstanden habe ich Ihre Situation immer noch nicht. Meinen Sie, dass …?“

Wie geht überhaupt aktives Zuhören im Verkauf?

Wenn du ein wirkliches Interesse an deinem Gegenüber hast, dann könnten dir die folgenden Verhaltensweisen helfen, dich noch mehr auf den Kunden einzulassen und dies deinem Gegenüber auch zu signalisieren. Die Steigerung beim Zuhören lautet: Hören – zuhören – aktiv zuhören – Gefühle verbalisieren.

Hören

… ist klar.

Zuhören

… bedeutet: Ich nehme wahr und verstehe, was der andere sagt.

Aktives Zuhören

Beim aktiven Zuhören geht es darum, dass dein Gegenüber bemerkt, dass du ihm zuhörst. Das aktive Zuhören kann teils unbewusst (z.B. unbewusstes Nicken, während dein Gegenüber spricht) erfolgen, teils bewusst (z.B. bewusstes Nicken) eingesetzt werden. Das ist aber so lange egal, wie dein Gesprächspartner nicht das Gefühl bekommt, dass du ’nur eine Technik‘ verwendest.

Damit dein aktives Zuhören authentisch wirkt, solltest du wahrhaftig in deiner Kommunikation sein. Das bedeutet, dass du, wenn du beispielsweise – wie schon oben dargestellt – in Gedanken abschweifst, während dein Gegenüber spricht, nicht einfach nicken und den Kunden so belügen solltest. Aktives Zuhören kann verbal und nonverbal erfolgen:

Verbal:

Stelle Fragen und lasse den anderen ausreden. Falle ihm nicht ins Wort.
Zähme dein Ego, höre zu und bewerte nicht (nicht einmal gedanklich!).
Gib hin und wieder Laute wie „Ja.“ oder „Hm.“ von dir, quasi ein ’soziales Grunzen‘.
Paraphrasiere. Fasse das Gesagte also mit eigenen Worten sinngemäß zusammen: „Habe ich Sie richtig verstanden, Sie möchten …?“
Kurze Aussagen kannst du wörtlich wiederholen.

Nonverbal:

Halte Blickkontakt.
Nicke.
Mache dir Notizen.
Wende dich körpersprachlich (Nase-Nabel-Linie) dem Kunden zu.
Achte generell auf eine offene Körperhaltung.

Gefühle verbalisieren

Eine Steigerung deiner Fähigkeit, aktiv zuzuhören, eine neue Stufe der Qualität, ist das Verbalisieren von Gefühlen. Auf dieser Ebene werden nicht nur die Sachinformationen reflektiert, sondern auch die emotionalen Befindlichkeiten deines Gegenübers thematisiert. Es ist wie ‚zwischen den Zeilen‘ zuzuhören und zurückzuspiegeln.

Du beschreibst also deine Wahrnehmung der Gefühlslage deines Gesprächspartners. Sicher, da ist immer auch ein wenig raten dabei. Allerdings behauptest du nicht: „Du bist sauer!“, sondern beschreibst nur die Wirkung auf dich: „Auf mich wirkst du gerade so, als wenn du dich richtig ärgerst!“ Dadurch kann keine Gegenwehr entstehen, wenn du beschreibst nur, was du wahrnimmst – und das weißt nur du allein.

Mit dem Verbalisieren von Gefühlen baust du deinem Gegenüber quasi eine Brücke zur Selbstreflexion. Die emotionale Öffnung des Kunden führt zu einer verbesserten Gesprächsatmosphäre, da tieferliegende Motive oder Haltungen nun thematisiert sind. Die Profivariante davon ist die Metakommunikation.

Wenn du mehr über Metakommunikation erfahren möchtest, schau dir dieses Video an:

Auch eine passende Metapher kann ein Ansatz für ein besseres Verständnis sein. Du signalisierst deinem Gesprächspartner, dass du ihn nicht nur verstanden und seine emotionalen Befindlichkeiten erkannt hast, sondern gibst ihm darüber hinaus noch einen Gedanken mit, der seine Situation in einem neuen Kontext beschreibt – und damit einen neuen Impuls.

Zum Beispiel, wenn der Kunde sich ärgert, könntest du sagen: „Ärgern ist ja, wie im Schaukelstuhl sitzen – gefühlt bewegst du dich zwar, aber du kommst nicht vorwärts.“Damit wirst du die Qualität deiner Gespräche deutlich verbessern!

Die Bedeutung der Körpersprache beim aktiven Zuhören im Verkauf

Du kannst im Kontakt zu anderen verbal alles richtig machen – wenn deine Körpersprache nicht dazu passt, werden Menschen leicht misstrauisch. Neurobiologische Studien zeigen, wie sehr wir Menschen unbewusst auf diese Signale reagieren. Wenn du Vertrauen aufbauen willst, kannst du dir das bewusst zu Nutze machen.

Welche Körpersprache hilft dir, Vertrauen aufzubauen? Hier ein paar Beispiele:

Generell eine offene Körperhaltung – keine verschränkten Arme und Beine
Blickkontakt halten
Offene Hände zeigen
Lächeln
Nase-Nabel-Kontakt
…

Fünf Tipps, damit dir aktives Zuhören im Verkauf noch besser gelingt

Sorge für Ruhe. Schalte zum Beispiel dein Handy auf lautlos und lasse es in der Tasche. Es gibt bei mir um die Ecke ein Restaurant, da bekommst du zehn Prozent Rabatt, wenn du dein Handy während des Besuchs in einen kleinen Tischtresor legst. Ich liebe es!
Leben heißt kommunizieren! Die Grundlagen der Kommunikation gelten für alle Lebensbereiche, nicht nur für den Verkauf. Also übe dich in deiner täglichen Kommunikation, indem du die vielen kleinen Gespräch bewusst führst und kleine Übungen einbaust. Mache zum Beispiel bewusst (‚künstlich‘) nach dem Satzende deines Gesprächspartners eine deutliche Pause. Deine Antwort kann dann damit beginnen, das vom Gegenüber Gesagte mit eigenen Worten zusammenzufassen und sich im Anschluss das OK des Anderen abzuholen. Achte darauf, wie sich dadurch deine Gespräche, und damit auch deine Beziehungen, verändern.
Top-Verkäufer besitzen die Fähigkeit, sich im Verkaufsgespräch quasi selber aus einer Metaperspektive zu beobachten. Sie tun etwas und gleichzeitig achten sie darauf, was und wie sie das gerade eigentlich machen. Während du hier diesen Text liest, kannst du dich doch auch gleichzeitig selbst ‚beobachten‘ – deine Sitzhaltung, deine Gedanken und Gefühle, die dir beim Lesen kommen. Übe dich immer wieder darin!
Reflektiere nach den Kundengesprächen den Gesprächsverlauf, indem du eine kleine Bordsteinkonferenz mit dir selbst abhältst. Rekapituliere kurz das Gespräch, die Begrüßung, den Einstieg, den Übergang in die Bedarfsanalyse… So etablierst du fast automatisch deine Beobachterrolle.
Traue dich, öfters nachzufragen, wenn du etwas nicht verstanden hast. Dies ist ein Zeichen der Stärke, nicht der Schwäche! Du zeigst damit Interesse. Menschen reden gern über ihre Themen, also gib Ihnen auch die Gelegenheit dazu.

Wenn dir der Artikel gefallen hat und dich die ‚Senderseite‘ der Kommunikation im Verkauf auch interessiert, dann lies diesen Artikel!

Zum Schluss

Vielen Dank dass du dir die Zeit genommen hast und meinen kleinen „Tatgeber“ zum aktiven Zuhören im Verkauf gelesen hast. Ich weiß, Aufmerksamkeit ist eine sehr kostbare Währung.

Falls…

…Fragen offengeblieben sind,
…du die Dinge vielleicht gänzlich anders siehst,
…falls du jetzt im Verkauf arbeiten möchtest –
…oder auch nicht mehr…

…ich freue mich über deine Kommentare, dein Feedback, oder wenn du diese Zeilen mit Menschen teilst, für die sie eine kleine Inspiration sein können.

Und wenn du Hilfe brauchst, um erfolgreicher zu verkaufen, dann melde dich. Ich komme auch gern vorbei und unterstütze dich und deine Kollegen. Bis bald!

Jens Löser

#derLÖSER

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