Der schlimmste Einwand im Verkauf

Einwände kommen in jedem Verkaufsgespräch vor. Doch ein Einwand im Verkauf ist der schlimmste von allen, denn wenn er auftaucht, hast du als Verkäufer nur geringe Chancen, dein Gegenüber zu gewinnen.

Hallo, ich bin Jens Löser. derLÖSER.

Seit über 30 Jahren arbeite ich mit Verkaufsmannschaften an ihrer Performance. Ob gewinnendes Mindset, professionelle Neukundenakquise oder gewinnstiftende Preisverhandlung – alle Aspekte systematischer Vertriebsarbeit werden dabei entwickelt. Hier schreibe ich aus meiner Beratungs- für deine Verkaufspraxis. Eben Praxis pur. Feedback, Ergänzungen, aber gern auch Widerspruch sind ausdrücklich erwünscht!

Stell dir Folgendes vor: Du hast ein gutes Produkt und rufst einen potenziellen Kunden an: „Löser Software, Jens Löser. Guten Tag Herr/ Frau…! Herr/ Frau… ich lass mal gleich die Katze aus dem Sack. Unsere Software verkürzt Ihre Bearbeitungszeit um die Hälfte. Was halten Sie davon?“ Leider hagelt es in solchen Fällen oft Einwände mit Antworten à la: „Nicht viel. Wir sind mit unserer Software zufrieden. Danke, kein Interesse!“

Jetzt, gleicher Einstieg aber eine andere Vorgeschichte: Derselbe Kunde ist am Vortag auf einer Veranstaltung der IHK und trifft dort einen Kollegen, den er schon lange kennt und schätzt. Dieser erzählt ihm begeistert von einer – deiner – neuen Software, und dass er sie einsetzt und sich seine Bearbeitungszeit halbiert hat. Was passiert, wenn du diesen Kunden einen Tag später anrufst? Wo liegt der Unterschied?

In beiden Fällen ist deine Gesprächsführung dieselbe. Nur, im zweiten Fall vertraut dir der Kunde, weil du und deine Lösung ‚vorverkauft‘ wurden. Um zu kaufen, muss dein Kunde drei Mal Vertrauen aufbringen:

Dir, dem Verkäufer, gegenüber
Deinem Unternehmen gegenüber
Deinem Angebot gegenüber

Hinter der Aussage „Kein Interesse.“ steckt oft in Wirklichkeit „Kein Vertrauen.“ Und das ist der schlimmste Einwand im Verkauf überhaupt, denn ohne sein Vertrauen hast du als Verkäufer nicht die geringste Chance, dein Gegenüber zu gewinnen. Eine Vertrauensbasis ist Voraussetzung dafür, dass dein Kunde seine Kaufentscheidung trifft, denn jede Kaufentscheidung birgt ein Risiko. Zum Zeitpunkt des Akquise-Telefonats fehlt oft diese Basis und du triffst auf Ablehnung. Wichtig ist also, zu verstehen: „Kein Interesse.“ ist oft mehr ein Vorwand als ein Einwand.

Wo liegt der Unterschied zwischen Vorwand und Einwand im Verkauf?

Ein Einwand ist eine ehrliche Aussage des Kunden, mit der er begründen will, warum er unser Angebot (im Moment) nicht annehmen möchte. Ein Vorwand dagegen ist eine vorgeschobene Aussage, um den wahren Beweggrund der Absage nicht erklären zu müssen.

Im Akquise-Gespräch kennt der potenzielle Kunde dein Angebot noch gar nicht und deshalb ist sein Widerstand fast immer ein Vorwand. Er will nicht, weil er sich nicht damit beschäftigen möchte, keinen Leidensdruck bei diesem Thema verspürt. Im Kern steckt fast immer ein „Ich vertraue dir nicht!“ dahinter. Deshalb ist es von entscheidender Bedeutung für deinen Erfolg in der Akquise, Vertrauen aufzubauen – vor oder zu Beginn des Gesprächs. Wie kann das gelingen?

*YouTube-Video „Verkaufsgespräch: Zuerst gewinnst du einen Freund, dann einen Kunden!“*

Vertrauen aufbauen vor dem Akquisitionsgespräch

Durch ein Anschreiben, eine E-mail oder ein Fax: Früher war das schriftliche Ankündigen eine oft praktizierte Möglichkeit, um den potenziellen Kunden auf einen Akquise-Anruf vorzubereiten. In unserer ‚Zuviellisation‘ ist es heute jedoch schwieriger, damit die Aufmerksamkeit der Zielperson zu erreichen.
Durch Warm- statt Kaltakquise: Aktuell ist Social Selling in aller Munde und ein Aspekt davon ist ja das Ansprechen von Zielkunden in sozialen Netzwerken. Wenn dann noch Content Marketing den potenziellen Kunden mit nützlichen Inhalten versorgt und seinen Expertenstatus zum Thema aufbaut, ist die Basis für ein ‚warmes‘ Akquise-Telefonat gelegt.
Durch Hervorheben des Expertenstatus mit Hilfe eines Titels: Ob ‚Key Account Manager‘, ‚District Manager‘, ‚Sales Representative‘ oder ‚Growth Manager‘ – alles Bezeichnungen für Verkäufer. Aber Titel können Eindruck machen. Und wer keinen Doktortitel hat, behilft sich eben anders weiter…
Durch VdV – ‚Verkauf den Verkäufer‘: Empfehlungen sind ein klassisches Beispiel für VdV. Der Empfehlungsgeber ‚verkauft‘ dich und deine Expertise an den potenziellen Kunden, wie im obigen Beispiel.

Vertrauen aufbauen während des Akquisitionsgesprächs

Durch offene, ehrliche Kommunikation anstatt Einwandbehandlung mit Argumenten und Druck: Beispielsweise beim Einwand „Habe schon Interesse, aber es ist gerade nicht der richtige Zeitpunkt“ nicht raushauen: „Naja der richtige Zeitpunkt ist nie, also können wir ja auch jetzt…“, sondern besser fragen: „Wie sieht denn der optimale Zeitpunkt aus?“
Durch emotionale Fragen: „Ich sage kurz, was ich für Sie tun kann, und Sie sagen, ob dieses Thema grundsätzlich interessant für Sie ist. Klingt das fair für Sie?“
Durch Metakommunikation, also Kommunikation über die Kommunikation: Zum Beispiel beim Vorwand ‚keine Zeit‘: „Ich weiß, ich überfalle Sie gerade mit diesem Thema. Wie kann ich trotzdem kurz ihr Ohr gewinnen?“
Durch nett sein, statt zu lästern: Sprich niemals schlecht über die Wettbewerbslösung, die Konkurrenz-Firma oder deinen Vorgänger. Das kostet Vertrauen, denn es deutet auf einen schlechten Charakter hin.
Durch Storytelling: Führe dein Gegenüber gedanklich in seine zukünftige Wunschsituation: „Was müssten wir beim Thema … erreichen, damit Sie sagen: „Gut, dass ich mich mit Ihnen unterhalten habe!“?
Durch Höflichkeit: Bedanke dich, zeige Verständnis. Das erzeugt Vertrauen.

Fazit

Sei dir bewusst das ‚kein Vertrauen‘ der Hauptgrund ist, weshalb dein potenzieller Kunde dich in der Telefonakquise mit Vorwänden bombardiert. Entwickle für deinen Verkaufsstil passende Techniken, um Vertrauen beim Gegenüber zu erzeugen.

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