Einwandbehandlung im Verkaufs-Gespräch („zu teuer“, „keine Zeit“ & Co.)

Zu Beginn von Trainings zur Einwandbehandlung fragen wir oft bei den Teilnehmern ab, welche Techniken dazu schon bekannt sind. Die Antwort lautet meist in etwa: „Jedes Gespräch ist individuell!“ Oder es werden maximal Techniken der Gesprächsführung, wie zum Beispiel „aktives Zuhören“ genannt. Oft hören wir auch die Einwandbehandlung des kleinen Mannes – die „Ja-aber-“ Methode: „Sie haben ja recht, aber …“ Und alle wissen: Die Lüge steht immer vor dem ‚Aber‘. (Kleiner Tipp: Es hat allein schon eine ganz andere Wirkung, das Wort „aber“ durch das Wort „und“ zu ersetzen.)  

Hallo,

ich bin Jens Löser. derLÖSER. Und seit über 30 Jahren arbeite ich mit Verkaufsmannschaften an ihrer Performance. Ob gewinnendes Mindset, professionelle Neukundenakquise oder gewinnstiftende Preisverhandlung – alle Aspekte systematischer Vertriebsarbeit werden dabei entwickelt. Hier schreibe ich aus meiner Beratungs- für deine Verkaufspraxis. Eben Praxis pur. Feedback, Ergänzungen, aber gern auch Widerspruch sind ausdrücklich erwünscht!

Es ist schade, dass bei Verkäufern oft so wenig Know-How im Umgang mit Einwänden vorhanden ist. Denn Kundeneinwände sind mit hoher Wahrscheinlichkeit Teil von Verkaufsgesprächen – und oft leider auch deren Ende. Das ist häufig unnötig. Es lohnt sich daher, gut vorbereitet zu sein.

Grundsätzlich gilt für das Thema Kundeneinwände:

Woran erkenne ich Einwände beim Kunden? 

Wiederkehrende Einwände in der Praxis  

Wenn wir mit Teilnehmern zu Beginn eines Seminars Einwände aus der Praxis sammeln, dann fällt auf, dass in der Regel sechs bis acht Standardeinwände ca. 90 Prozent aller Einwände pro Branche oder Produkt abdecken – Kunden sind dabei nicht sonderlich kreativ!

Einwände haben auch Vorteile! 

Dann stellen wir oft provokativ die Frage, welche Vorteile wir denn als Verkäufer durch Einwände unserer Kunden haben. Denn, ob du es glaubst oder nicht: Einwände sind besser als ihr Ruf! Mögliche Vorteile sind: 

Einwandbehandlung –  die drei Bausteine 

Einwandbehandlung - Bausteine

I. Baustein der Einwandbehandlung: Standing/ Selbstwertgefühl 

Wir diskutieren im Seminar oft Fragen wie: „Wie ist das Image der Verkäufer in Deutschland?“, „Wie werden wir vom Kunden gesehen?“, „Wie siehst du dich als Verkäufer selbst?“ Das Bild des Verkäufers ist leider nicht immer das Beste. Es ist wichtig, sich klarzumachen: Es ist nichts verkehrt am Beruf des Verkäufers. Aber es ist leider einiges verkehrt daran, wie einige Menschen diesen Beruf ausüben.

Für eine erfolgreiche Einwandbehandlung ist es unverzichtbar, ein hohes Maß an Selbstwert zu besitzen und es im Verkaufsgespräch auch auszustrahlen. Ein Grundsatz lautet: Keiner kauft bei dir aus Mitleid! Mehr Infos zur Bedeutung von Selbstwert im Verkauf findest du in diesem Video:

YouTube

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

Ob der Kunde kauft, entscheidet nur der Kunde selbst. Unsere Aufgabe als Verkäufer ist es, professionell anzubieten. Die eigene Begeisterung des Verkäufers lässt ihn überzeugend wirken und ist damit schon eine wirksame  Form der Einwandbehandlung. Deshalb ist es eine Grundfähigkeit von Top-Verkäufern, sich unabhängig von den Rahmenbedingungen in einen guten Zustand zu versetzen und auch bei Einwänden nicht unsicher zu werden.

Top-Verkäufer verstehen, dass die in der Akquise oft empfundene Ablehnung sie nicht in den Teufelskreis aus Ablehnung und Unsicherheit schicken muss. Sie bleiben selbstbewusst und überzeugend in ihrem Auftreten. Wenn du Lust auf einen Extra-Motivationskick hast, dann schau dir dieses Video an:

YouTube

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

II. Baustein: Techniken der Einwandbehandlung

Die hier beschriebenen Techniken der Einwandbehandlung habe ich während meiner gut 30 Jahre im aktiven Verkauf und in meinen über 20 Jahren praxisorientiertem Verkaufstraining mit zehntausenden von Teilnehmern erprobt. Es gibt zahllose weitere Methoden, aber das sind meiner Erfahrung nach die wirksamsten. Die Methoden basieren auf kommunikations- und verkaufspsychologischen Grundsätzen.

Der wichtigste davon ist: Sog statt Druck. Druck erzeugt Gegendruck und führt zu Konflikten. Streitende Kunden kaufen aber nicht gern. Zumindest dann nicht mehr bei dir. Deshalb lautet das Motto: Energie ableiten, statt gegenhalten. Das rhetorische Werkzeug dazu ist die Frage. Es gilt also: „fragen, statt sagen“, um dein Gegenüber zu aktivieren, also zum Reden zu bringen. Deshalb enden viele Techniken mit einer W-Frage. Wer fragt, führt das Gespräch.

Die meisten Verkäufer wollen nicht viele Methoden der Einwandbehandlung auswendig lernen. Du musst auch nicht 20 kennen, sondern zwei bis drei beherrschen. Also suche dir die Techniken aus, die zu dir und zu deinem Verkauf passen und dann sorge dafür, dass du sie, ohne groß nachzudenken, abrufen kannst.

1. Technik der Einwandbehandlung: W–Technik

Wiederhole den Einwand fragend, halte dann den Mund und warte, was passiert. Wenn der Kunde zum Beispiel den Einwand „Zu teuer.“ ausspricht, wiederholst du einfach: „Zu teuer?“, hältst Blickkontakt und sagst nichts weiter. Wer als erstes anfängt zu reden, hat verloren. Wenn du es schaffst, nichts zu sagen, dann quatscht sich dein Kunde acht von zehn Einwänden jetzt selbst weg! Ausprobieren! Die Technik kannst du gut in der U-Bahn üben: Jemanden ansehen (nicht anstarren!) – wer als erstes wegguckt hat verloren! Achtung! Diese Methode ist eher für Verkäufer mit viel Selbstwertgefühl geeignet, denn es ist viel Standing notwendig. Sie ist nicht fürs Telefon geeignet, da der Blickkontakt entfällt.

2. Technik der Einwandbehandlung: WW–Technik

Wiederhole den Einwand fragend in Kombination mit einer W-Frage. Noch einmal das gleiche Beispiel: Der Kunde sagt: „Zu teuer.“ Du antwortest: „Zu teuer – in Bezug worauf?“ So erfährst du das Bedürfnis hinter dem Einwand und kannst darauf eingehen. So entsteht echte Kommunikation und der Kunde fühlt sich verstanden.

3. Technik der Einwandbehandlung: AHA–Technik

Die AHA-Technik ist die logische Weiterführung der W-Techniken.

1. Annehmen

Das Annehmen des Einwandes ist wichtig, damit der Andere erkennt, dass du seinen Einwand zur Kenntnis genommen hast – was nicht gleichbedeuten mit „akzeptieren“ ist. Du zeigst Verständnis für die Haltung deines Gegenübers. Verkaufen beginnt mit verstehen. Beispielformulierungen:

2. Hinterfragen

Hier geht es darum, herauszufinden, was der Grund für den Einwand ist oder darum, den Einwand genauer zu konkretisieren. Du gewinnst darüber hinaus Zeit, um dir deine Reaktion zu überlegen und schaffst eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Wichtig ist hier der Einsatz von W-Fragen.

3. Argumentieren

Manchmal benötigt man zur abschließenden Einwandbehandlung auch Fakten. Doch dazu später mehr. Wichtig ist hier, so zu argumentieren, dass das Gespräch nicht zu einem Argumente-Ping-Pong wird. Nicht vergessen: Sog statt Druck!

Jetzt stelle ich dir noch weitere Methoden der Einwandbehandlung vor, die ich persönlich als sehr wirksam erlebt habe. Picke dir ein, zwei heraus und probiere sie einfach aus.

4. Technik der Einwandbehandlung: Die Bumerang-Methode

Mit der Bumerang-Methode nutzt du die Kraft des Einwands und nimmst ihn als Basis für deine eigene Argumentation. Du drehst also einfach den Spieß um und nimmst damit den Druck aus dem Einwand. Typische Formulierungen sind:

Beispiele:

5. Technik der Einwandbehandlung: Die hypothetische Frage

Ein Grundsatz erfolgreicher Kommunikation lautet: Ich kann nicht alles sagen, aber ich kann alles fragen. Wenn ich eine Frage dann noch in eine hypothetische Form verpacke, wie zum Beispiel: „Nur einmal angenommen …“, dann kann vom Gegenüber kein starker Gegendruck kommen, weil ich ja nur „laut gedacht“ habe. Hier kann ich auch noch gezielt Konjunktive, also sogenannte „Weichmacher“ einbauen, um noch mehr Druck aus meiner Einwandbehandlung zu nehmen. Typische Formulierungen sind:

Beispiele:

6. Technik der Einwandbehandlung: Die logische Kette

Bei der logischen Kette führt der Verkäufer den Kunden mit „Ja“-Antworten zur Selbsterkenntnis. Die Methode arbeitet mit Suggestionen. Das ist nicht ungefährlich, aber sehr wirkungsvoll.

(Ich frage gern nach der Kalenderwoche (KW), weil die wenigsten Menschen diese vor Augen haben und so gezwungen sind, in ihren Kalender zu blicken. Und wenn der den Kalender gerade offen ist, können sie auch gleich den Termin eintragen.)

7. Technik der Einwandbehandlung: Der Leistungs-Check

Beim Einwand „Wir haben schon einen festen Partner“ bietet sich diese Technik besonders an. Im Wirtschaftsleben ist es ja oft so, das der Neukunde die tollen Angebote bekommt und der Bestandskunde (gerade wenn er nicht selbst aktiv wird) dabei vergessen wird.

8. Technik der Einwandbehandlung: Die „Im-schlimmsten-Fall-Technik“

Diese Verkaufstechnik eignet sich besonders für zögerliche Kunden. Indem elegant aufgezeigt wird, dass es eigentlich nichts zu befürchten gibt, machst du es dem Kunden so einfach wie möglich, den nächsten Schritt zu gehen.

9. Technik der Einwandbehandlung: Storytelling nutzen

Kindern erzählen wir Geschichten, damit sie einschlafen, Erwachsenen damit sie aufwachen. Das Prinzip ist die klassische Heldenreise: Ein Held, der noch gar nicht weiß, dass er ein Held ist, hat eine große Prüfung zu bestehen. Er zögert, kämpft zuerst mit sich, dann mit der Aufgabe, gewinnt schließlich und wird so zum Helden. Lass den Kunden zum Helden in deinen Geschichten werden.

10. Technik der Einwandbehandlung: Wunsch-Technik

Hinter Einwänden steckt oft ein unausgesprochener Wunsch des Kunden. Diese Technik wandelt den Einwand in einen Wunsch um und nimmt damit den Druck und die Ablehnung aus dem Gespräch.

11. Technik der Einwandbehandlung: Spruch-Technik

Liegt sicher nicht jedem. Aber wenn du mit dem Kunden gemeinsam gelacht hast, ist das Gespräch danach nicht mehr dasselbe. Extrem wirksam. Also lege dir ein Repertoire an Sprüchen und Metaphern zu.  Dann ist Schlagfertigkeit nicht mehr das, was dir einfällt, wenn der Kunde schon weg ist.

12. Technik der Einwandbehandlung:  Letzte-Frage-Technik

Mit dieser Technik signalisierst du dem Kunden, dass das Gespräch gleich vorbei ist und er dir deshalb antworten kann, ohne ein Risiko einzugehen. Diese Technik eignet sich hervorragend für die Telefonakquise. Du kannst danach einfach weitermachen. Die wenigsten Kunden werden dich daran erinnern. Beispielformulierung:

13. Technik der Einwandbehandlung: Standing

Diese Methode arbeitet mit Ehrlichkeit und Selbstvertrauen. Du sagst dem Kunden einfach die Wahrheit.

14. Technik der Einwandbehandlung: Kopfstand-Technik

Diese Methode arbeitet mit der Konfusion deines Gegenübers. Dein Kunde erwartet ja, dass du ihn von einer Zusammenarbeit mit dir überzeugen willst, nicht das Gegenteil. Automatisch wird er dazu gezwungen, sich mit Pro und Contra deines Angebotes zu beschäftigen.

Diese Technik eignet sich auch für andere Phasen des Verkaufsgesprächs, zum Beispiel für die Gesprächseröffnung in der Akquise:

Aber natürlich funktioniert sie auch in der Einwandbehandlung:

III. Baustein der Einwandbehandlung: Fakten

Manchmal benötigt man zur abschließenden Einwandbehandlung auch Fakten. Das können Tatsachen, aber auch Zahlen oder Daten sein. Zwei Beispiele:

Kundeneinwand: „Ihre Software soll ja nicht stabil laufen?“ Einwandbehandlung Verkäufer: „Gut, dass Sie das ansprechen. Das war in der Anlaufphase wirklich der Fall. Mit unserem Update auf die neue Version gehört das nun aber der Vergangenheit an.“

Kundeneinwand: „Ihr Unternehmen soll einen schlechten Service haben.“ Einwandbehandlung Verkäufer: „Dieses Feedback haben wir früher öfters bekommen. Deshalb wurden einige Schulungs-Maßnahmen zum Thema ‚Service‘ initiiert. Seit der Durchführung bekommen wir von unseren Kunden ausgezeichnente Rückmeldungen zu unserer Dienstleistungs-Qualität und liegen damit mittlerweile weit über dem Branchen-Durchschnitt.“

Ganz speziell ist dies ein Fall fürs Seminar, weil natürlich für jedes Unternehmen oder jedes Produkt unterschiedliche Fakten benötigt werden. Allerdings können erfahrungsgemäß ca. acht von zehn Einwänden über eine reine Kommunikationstechnik behandelt werden.

Abschließende Gedanken zu den Methoden der Einwandbehandlung

Sei wählerisch!

Es gibt sehr gute Methoden zur Einwandbehandlung. Keiner muss das Rad hier neu erfinden. Allerdings solltest du wählerisch sein – und zwar aus zwei Gründen:

Nicht alle Methoden der Einwandbehandlung, die du im Internet findest, sind noch zeitgemäß. Die kommunikative Kompetenz in unserer Gesellschaft entwickelt sich ständig weiter. Einige Einwandbehandlungs-Methoden stammen noch aus den „anhauen, umhauen, abhauen“-Zeiten. Damals waren dominante Verkäufer mit Druck-Methoden durchaus noch erfolgreich. Heute bringt dir das schnell eine negative Reputation im Netz und du solltest lieber die Finger davon lassen

Nicht jede Methode der Einwandbehandlung passt zu deinem Verkaufsstil. Die Antworten auf typische Kundeneinwände sind hervorragend planbar. Sie sollten aber auch zu deiner sonstigen Rhetorik im Verkaufsgespräch passen. Hier solltest du auf jeden Fall genau prüfen, ob die erarbeiteten Einwandbehandlungs-Methoden stimmig für dich sind!

Einwand oder Vorwand?

Grundsätzlich gilt: Das erste Mal Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch ist Pflicht, das zweite Mal Kür und beim dritten Mal solltest du Vorsicht walten lassen, denn der Kunde will anscheinend aus irgendeinem Grunde wirklich nicht. Das solltest du selbstverständlich ernst nehmen.

Als Verkäufer gilt es zu unterscheiden zwischen einem Einwand, der behandelt werden kann, und einem Vorwand, hinter dem der Kunde verbirgt, dass er sich – oft aus einem emotionalen Grund – schon entschieden hat, nicht zu kaufen. Der Duden schreibt: „Vorwand: Nur vorgegebener, als Ausrede benutzter Grund, eine Ausflucht“. In der Praxis ist es oft nicht einfach, zwischen einem Vorwand und einem Einwand zu unterscheiden. Aber wenn der Kunde nach dem zweiten, dritten Mal Einwandbehandlung immer weitere Einwände vorbringt, kannst du vermuten, dass es sich um einen Vorwand handelt.

Metakommunikation

Zur Behandlung von Vorwänden benutzen wir Metakommunikation. Metakommunikation ist „Kommunikation über die Kommunikation“ und wird gespeist aus der Beschreibung der eigenen Wahrnehmung und Ich-Botschaften. So findest du den wahren Grund der Ablehnung des Kunden heraus und weißt, woran du bist. Metakommunikation wird verstärkt durch Emotionalisierungen (denn Vorwände sind auch oft emotional), wie: „Mal ganz ehrlich …“, „Ganz im Ernst …“, „Hand aufs Herz…“, „Ich habe das Gefühl …“

Beispiele zur Behandlung von Vorwänden:

Metakommunikation ist auch der letzte Versuch in der Einwandbehandlung. Wenn der Kunden einen Einwand nach dem anderen bringt, dann ist diese Methode die letzte Chance, das Gespräch noch zu drehen.

In diesem Video zeige ich euch, wie ich die Metakommunikation als Geheimwaffe der Kommunikation im Vertrieb einsetze:

YouTube

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

Ein wirklicher Einwand hingegen kann als berechtigter Hilferuf des Kunden betrachtet werden à la: „Ich weiß noch nicht, was das Produkt für mich tut!“ Dem Kunden hier nicht zu helfen wäre unterlassene Hilfeleistung!  Verwende eine Technik zur Einwandbehandlung, wie die oben beschriebenen oder komm in eines unserer Seminare. Dort lernst du weitere Methoden und wir finden die für dich passenden und üben diese bis zur Perfektion.

Zusatz-Tipp: Standardeinwände in die Produktpräsentation einbauen

Eine gut vorbereitete, professionelle Produktpräsentation ist die beste Form der Einwandbehandlung überhaupt!!! Für typische Einwände, die Kunden oft äußern, solltest du schon vorab Argumente in deine Präsentation einbauen. Die Technik, erwartete Einwände schon in der Präsentation anzusprechen, heißt Prolepsis – (lat. für Vorwegnahme). Formulierungsbeispiele:

Beispiel für Prolepsis bei der Terminvereinbarung am Telefon:

Speziell zu diesem Thema erfährst du mehr in unserem Seminar „Professionelle Terminvereinbarung am Telefon“.

Das Wichtigste zum Schluss: Üben, üben, üben!

Und wenn du dabei Hilfe brauchst, dann melde dich. Ich komme auch gern vorbei und unterstütze dich und deine Kollegen mit einem Coaching oder Seminar zum Thema.

Viel Spaß und Erfolg!

Jens Löser
derLÖSER

Noch mehr Vertriebswissen?

Hier sind die beliebtesten Artikel auf einen Klick

derLÖSER macht Lust auf Kaltakquise
derLÖSER macht Lust auf Kaltakquise
Die dümmsten Sätze im Verkaufsgespräch
Die dümmsten Sätze im Verkaufsgespräch
Motivation im Vertrieb
Motivation im Vertrieb

Jetzt den LÖSER anfragen

und mehr verkaufen.

Die abgesendeten Daten werden nur zum Zweck der Bearbeitung deines Anliegens verarbeitet. Weitere Informationen findest du in der Datenschutzerklärung.

Reden wir über deinen Vertriebserfolg. Schreib’ mir und ich melde mich innerhalb von 24 Stunden telefonisch bei dir zurück. Oder buche gleich hier einen Gesprächstermin mit mir.

Lass uns gemeinsam deinen Vertriebs-Turbo zünden.

Bis gleich!
Jens Löser