Einwandbehandlung im Verkaufs-Gespräch: Grundlagen und Techniken aus der Praxis

Zu Beginn von Trainings zur Einwandbehandlung fragen wir oft bei den Teilnehmern ab, welche Techniken dazu schon bekannt sind. Die Antwort lautet meist in etwa: „Jedes Gespräch ist individuell!“ Oder es werden maximal Techniken der Gesprächsführung, wie zum Beispiel „aktives Zuhören“ genannt. Oft hören wir auch die Einwandbehandlung des kleinen Mannes – die „Ja-aber-“ Methode: „Sie haben ja recht, aber …“ Und alle wissen: Die Lüge steht immer vor dem ‚Aber‘. (Kleiner Tipp: Es hat allein schon eine ganz andere Wirkung, das Wort „aber“ durch das Wort „und“ zu ersetzen.)

Hallo, ich bin Jens Löser. derLÖSER.

Seit über 30 Jahren arbeite ich mit Verkaufsmannschaften an ihrer Performance. Ob gewinnendes Mindset, professionelle Neukundenakquise oder gewinnstiftende Preisverhandlung – alle Aspekte systematischer Vertriebsarbeit werden dabei entwickelt. Hier schreibe ich aus meiner Beratungs- für deine Verkaufspraxis. Eben Praxis pur. Feedback, Ergänzungen, aber gern auch Widerspruch sind ausdrücklich erwünscht!

Es ist schade, dass bei Verkäufern oft so wenig Know-How im Umgang mit Einwänden vorhanden ist. Denn Kundeneinwände sind mit hoher Wahrscheinlichkeit Teil von Verkaufsgesprächen – und oft leider auch deren Ende. Das ist häufig unnötig. Es lohnt sich daher, gut vorbereitet zu sein.

Grundsätzlich gilt für das Thema Kundeneinwände:

Gerade in der Akquise sind Einwände selbstverständlich, da es immer ein Für und Wider bei Entscheidungen gibt.
Jedes Akquise-Telefonat ist ein kommunikativer Überfall. Das bedeutet, der Angerufene beschäftigt sich meist gerade nicht mit unserem Thema und reagiert mit Ablehnung und Einwänden.
Es gibt Informations-Einwände (Sachebene) und Ablehnungs-Einwände (Beziehungsebene).
Einwände sind Gesprächsbeiträge, zunächst einmal nicht mehr und nicht weniger.
Nimm Einwände ernst, aber nicht persönlich. Die Kundenaussage ist nicht: „Du bist nichts wert.“

Woran erkenne ich Einwände beim Kunden?

Verbale Formulierungen, wie: „zu teuer“, „kein Interesse“, „keine Zeit“, „zu kompliziert“, usw.
Nonverbal, zum Beispiel: Stirn runzeln, Kopf schütteln, usw.

Wiederkehrende Einwände in der Praxis

Wenn wir mit Teilnehmern zu Beginn eines Seminars Einwände aus der Praxis sammeln, dann fällt auf, dass in der Regel sechs bis acht Standardeinwände ca. 90 Prozent aller Einwände pro Branche oder Produkt abdecken – Kunden sind dabei nicht sonderlich kreativ!

Einwände haben auch Vorteile!

Dann stellen wir oft provokativ die Frage, welche Vorteile wir denn als Verkäufer durch Einwände unserer Kunden haben. Denn, ob du es glaubst oder nicht: Einwände sind besser als ihr Ruf! Mögliche Vorteile sind:

Der Kunde wird am Gespräch aktiv beteiligt.
Der Verkäufer bekommt Informationen und kann darauf reagieren.
Kundeneinwände bringen den Verkaufsprozess voran und erlauben, über einen Kompromiss zu einer Kooperation zu kommen.
Kundeneinwände zeigen die „Denkmuster“ des Kunden auf.
Kundeneinwände wirken wie ein Magnet, sie ziehen weitere Argumente an.

Einwandbehandlung – die drei Bausteine

I. Baustein der Einwandbehandlung: Standing/ Selbstwertgefühl

Wir diskutieren im Seminar oft Fragen wie: „Wie ist das Image der Verkäufer in Deutschland?“, „Wie werden wir vom Kunden gesehen?“, „Wie siehst du dich als Verkäufer selbst?“ Das Bild des Verkäufers ist leider nicht immer das Beste. Es ist wichtig, sich klarzumachen: Es ist nichts verkehrt am Beruf des Verkäufers. Aber es ist leider einiges verkehrt daran, wie einige Menschen diesen Beruf ausüben.

Für eine erfolgreiche Einwandbehandlung ist es unverzichtbar, ein hohes Maß an Selbstwert zu besitzen und es im Verkaufsgespräch auch auszustrahlen. Ein Grundsatz lautet: Keiner kauft bei dir aus Mitleid! Mehr Infos zur Bedeutung von Selbstwert im Verkauf findest du in diesem Video:

Ob der Kunde kauft, entscheidet nur der Kunde selbst. Unsere Aufgabe als Verkäufer ist es, professionell anzubieten. Die eigene Begeisterung des Verkäufers lässt ihn überzeugend wirken und ist damit schon eine wirksame Form der Einwandbehandlung. Deshalb ist es eine Grundfähigkeit von Top-Verkäufern, sich unabhängig von den Rahmenbedingungen in einen guten Zustand zu versetzen und auch bei Einwänden nicht unsicher zu werden.

Top-Verkäufer verstehen, dass die in der Akquise oft empfundene Ablehnung sie nicht in den Teufelskreis aus Ablehnung und Unsicherheit schicken muss. Sie bleiben selbstbewusst und überzeugend in ihrem Auftreten. Wenn du Lust auf einen Extra-Motivationskick hast, dann schau dir dieses Video an:

II. Baustein: Techniken der Einwandbehandlung

Die hier beschriebenen Techniken der Einwandbehandlung habe ich während meiner gut 30 Jahre im aktiven Verkauf und in meinen über 20 Jahren praxisorientiertem Verkaufstraining mit zehntausenden von Teilnehmern erprobt. Es gibt zahllose weitere Methoden, aber das sind meiner Erfahrung nach die wirksamsten. Die Methoden basieren auf kommunikations- und verkaufspsychologischen Grundsätzen.

Der wichtigste davon ist: Sog statt Druck. Druck erzeugt Gegendruck und führt zu Konflikten. Streitende Kunden kaufen aber nicht gern. Zumindest dann nicht mehr bei dir. Deshalb lautet das Motto: Energie ableiten, statt gegenhalten. Das rhetorische Werkzeug dazu ist die Frage. Es gilt also: „fragen, statt sagen“, um dein Gegenüber zu aktivieren, also zum Reden zu bringen. Deshalb enden viele Techniken mit einer W-Frage. Wer fragt, führt das Gespräch.

Die meisten Verkäufer wollen nicht viele Methoden der Einwandbehandlung auswendig lernen. Du musst auch nicht 20 kennen, sondern zwei bis drei beherrschen. Also suche dir die Techniken aus, die zu dir und zu deinem Verkauf passen und dann sorge dafür, dass du sie, ohne groß nachzudenken, abrufen kannst.

1. Technik der Einwandbehandlung: W–Technik

Wiederhole den Einwand fragend (nicht als Gegenfrage, sondern als fragende Wiederholung), halte dann den Mund und warte, was passiert. Wenn der Kunde zum Beispiel den Einwand „Zu teuer.“ ausspricht, wiederholst du einfach: „Zu teuer?“, hältst Blickkontakt und sagst nichts weiter. Wer als erstes anfängt zu reden, hat verloren. Wenn du es schaffst, nichts zu sagen, dann quatscht sich dein Kunde acht von zehn Einwänden jetzt selbst weg! Ausprobieren! Die Technik kannst du gut in der U-Bahn üben: Jemanden ansehen (nicht anstarren!) – wer als erstes wegguckt hat verloren! Achtung! Diese Methode ist eher für Verkäufer mit viel Selbstwertgefühl geeignet, denn es ist viel Standing notwendig. Sie ist nicht für die Telefonakquise geeignet, da der Blickkontakt entfällt.

2. Technik der Einwandbehandlung: WW–Technik

Wiederhole den Einwand fragend in Kombination mit einer W-Frage. Noch einmal das gleiche Beispiel: Der Kunde sagt: „Zu teuer.“ Du antwortest (diesmal im Sinne einer Gegenfrage): „Zu teuer – in Bezug worauf?“ So erfährst du das Bedürfnis hinter dem Einwand und kannst darauf eingehen. So entsteht echte Kommunikation und der Kunde fühlt sich verstanden.

3. Technik der Einwandbehandlung: AHA–Technik

Die AHA-Technik ist die logische Weiterführung der W-Techniken.

1. Annehmen

Das Annehmen des Einwandes ist wichtig, damit der Andere erkennt, dass du seinen Einwand zur Kenntnis genommen hast – was nicht gleichbedeuten mit „akzeptieren“ ist. Du zeigst Verständnis für die Haltung deines Gegenübers. Verkaufen beginnt mit verstehen. Beispielformulierungen:

„Gut, dass Sie es ansprechen …“
„Okay, …“
„Na, klar …“
Oder aktives Zuhören: „Hm, …“
Den Einwand wiederholen (s.o.)

2. Hinterfragen

Hier geht es darum, herauszufinden, was der Grund für den Einwand ist oder darum, den Einwand genauer zu konkretisieren. Du gewinnst darüber hinaus Zeit, um dir deine Reaktion zu überlegen und schaffst eine angenehme Gesprächsatmosphäre. Wichtig ist hier der Einsatz von W-Fragen.

3. Argumentieren

Manchmal benötigt man zur abschließenden Einwandbehandlung auch Fakten. Doch dazu später mehr. Wichtig ist hier, so zu argumentieren, dass das Gespräch nicht zu einem Argumente-Ping-Pong wird. Nicht vergessen: Sog statt Druck!

Jetzt stelle ich dir noch weitere Methoden der Einwandbehandlung vor, die ich persönlich als sehr wirksam erlebt habe. Picke dir ein, zwei heraus und probiere sie einfach aus.

Eine Übersicht über die wichtigsten Grundtechniken der Einwandbehandlung findest du in meinem E-Book zum Thema. Klicke hier oder auf das Bild, melde dich für unseren Newsletter an und lade dir das E-Book herunter.

4. Technik der Einwandbehandlung: Die Bumerang-Methode

Mit der Bumerang-Methode nutzt du die Kraft des Einwands und nimmst ihn als Basis für deine eigene Argumentation. Du drehst also einfach den Spieß um und nimmst damit den Druck aus dem Einwand. Typische Formulierungen sind:

„Gerade deswegen…“
„Gerade weil…“
„Gerade aus diesem Grund…“

Beispiele:

Kundeneinwand: „Dafür habe ich keine Geld.“ Einwandbehandlung Verkäufer: „Gerade weil Geld ein knappes Gut ist, macht es doch Sinn über … nachzudenken. Wie … ?“
Kundeneinwand: „Bei Ihren Preisen werde ich noch Konkurrenzangebote einholen!“ Einwandbehandlung Verkäufer: „Das passt mir prima. Denn das wird Sie davon überzeugen, wie unschlagbar gut unsere Konditionen sind.“

5. Technik der Einwandbehandlung: Die hypothetische Frage

Ein Grundsatz erfolgreicher Kommunikation lautet: Ich kann nicht alles sagen, aber ich kann alles fragen. Wenn ich eine Frage dann noch in eine hypothetische Form verpacke, wie zum Beispiel: „Nur einmal angenommen …“, dann kann vom Gegenüber kein starker Gegendruck kommen, weil ich ja nur „laut gedacht“ habe. Hier kann ich auch noch gezielt Konjunktive, also sogenannte „Weichmacher“ einbauen, um noch mehr Druck aus meiner Einwandbehandlung zu nehmen. Typische Formulierungen sind:

„Nur mal angenommen, …“
„Einfach mal laut gedacht: Wenn …?“
„Ich denke jetzt mal in Optionen. Wenn …“

Beispiele:

Kundeneinwand: „Wir wollen den Anbieter nicht wechseln.“ Einwandbehandlung Verkäufer: „Mal angenommen, es gäbe eine praxiserprobte Methode um Ihre … deutlich zu steigern. Was würde das für Sie bedeuten?“
Oder, Einwandbehandlung Verkäufer: „Ich denke jetzt einfach mal laut. Wenn wir quasi auf Probe mit der Zusammenarbeit beginnen, würde es ja Sinn machen mit … zu starten. Wie würde das denn genau ablaufen?“

6. Technik der Einwandbehandlung: Die logische Kette

Bei der logischen Kette führt der Verkäufer den Kunden mit „Ja“-Antworten zur Selbsterkenntnis. Die Methode arbeitet mit Suggestionen. Das ist nicht ungefährlich, aber sehr wirkungsvoll.

Verkäufer: „Wenn es eine Methode gäbe, um Ihre …, dann würden Sie doch selbst entscheiden wollen, ob Sie diese anwenden, richtig?“ – Antwort des Kunden: „Klar.“ – „Und dazu müssten Sie diese Methode doch kennen, oder?“ – Antwort des Kunden: „Natürlich.“– „Wäre es dann nicht sinnvoll, sich diese Methode kurz anzusehen?“ – Antwort des Kunden: „Ja.“ – Verkäufer: „Wie schaut es denn in der … KW aus?“

(Ich frage gern nach der Kalenderwoche (KW), weil die wenigsten Menschen diese vor Augen haben und so gezwungen sind, in ihren Kalender zu blicken. Und wenn der den Kalender gerade offen ist, können sie auch gleich den Termin eintragen.)

7. Technik der Einwandbehandlung: Der Leistungs-Check

Beim Einwand „Wir haben schon einen festen Partner“ bietet sich diese Technik besonders an. Im Wirtschaftsleben ist es ja oft so, das der Neukunde die tollen Angebote bekommt und der Bestandskunde (gerade wenn er nicht selbst aktiv wird) dabei vergessen wird.

Kundeneinwand: „Wir haben bereits einen Lieferanten.“ – Verkäufer: „Natürlich, davon bin ich ausgegangen. Seit wann sind Sie denn bei dem Lieferanten?“ – Kundenaussage: „Seit über 5 Jahren.“ – Verkäufer: „ Interessant. Wann hatten Sie denn Ihren letzten Leistungs-Check?“ – Kundenaussage: „Wie bitte, was?“ – Verkäufer: „Ihren letzten Leistungs-Check. Sie kennen das doch sicher auch, dass der Neukunde die tollen Angebote bekommt und der Bestandskunde oft vergessen wird. Und deshalb macht es Sinn immer mal wieder zu vergleichen. Und was wird wohl Ihr derzeitiger Lieferant machen, wenn er merkt, dass Sie vergleichen? Was halten Sie von einem Leistungs-Check in der KW…?“

8. Technik der Einwandbehandlung: Die „Im-schlimmsten-Fall-Technik“

Diese Verkaufstechnik eignet sich besonders für zögerliche Kunden. Indem elegant aufgezeigt wird, dass es eigentlich nichts zu befürchten gibt, machst du es dem Kunden so einfach wie möglich, den nächsten Schritt zu gehen.

Kundeneinwand: „Wir haben schon einen Lieferanten.“– Einwandbehandlung Verkäufer: „Der Markt ist in Bewegung und Sie wissen ja, frische Ideen schaden nur dem, der sie nicht hat. Das Schlimmste was Ihnen passieren kann, ist dass Sie ein paar frische Ideen bekommen. Wie interessant sind frische Ideen für Sie?“… „Ich investiere die Reisekosten, Sie eine Tasse Bohnenkaffee. Wie schaut es denn in der … KW aus?“

9. Technik der Einwandbehandlung: Storytelling nutzen

Kindern erzählen wir Geschichten, damit sie einschlafen, Erwachsenen damit sie aufwachen. Das Prinzip ist die klassische Heldenreise: Ein Held, der noch gar nicht weiß, dass er ein Held ist, hat eine große Prüfung zu bestehen. Er zögert, kämpft zuerst mit sich, dann mit der Aufgabe, gewinnt schließlich und wird so zum Helden. Lass den Kunden zum Helden in deinen Geschichten werden.

Kundeneinwand: „Ich weiß nicht, ob ich zu einem neuen Anbieter wechseln soll.“– Einwandbehandlung Verkäufer: „Gerade letzte Woche habe ich einen Kunden gesprochen, der genau die gleichen Bedenken hatte und dasselbe zu mir sagte. Er kämpfte auch und um ein Haar hätte er einen Rückzieher gemacht. Heute ist er so glücklich mit der neuen …, weil …“

10. Technik der Einwandbehandlung: Wunsch-Technik

Hinter Einwänden steckt oft ein unausgesprochener Wunsch des Kunden. Diese Technik wandelt den Einwand in einen Wunsch um und nimmt damit den Druck und die Ablehnung aus dem Gespräch.

Kundeneinwand: „Ich möchte das erst mit meinem Partner besprechen.“– Einwandbehandlung Verkäufer: „Dann ist es Ihnen also wichtig, dass wir gemeinsam mit ihrem Partner entscheiden?“
Kundeneinwand: „Da habe ich keine Zeit für.“ – Einwandbehandlung Verkäufer: „Ihnen ist also wichtig, dass Sie schnell erkennen, dass die Zeit sinnvoll investiert ist.“

11. Technik der Einwandbehandlung: Spruch-Technik

Liegt sicher nicht jedem. Aber wenn du mit dem Kunden gemeinsam gelacht hast, ist das Gespräch danach nicht mehr dasselbe. Extrem wirksam. Also lege dir ein Repertoire an Sprüchen und Metaphern zu. Dann ist Schlagfertigkeit nicht mehr das, was dir einfällt, wenn der Kunde schon weg ist.

Kundeneinwand: „Sie kochen ja auch nur mit Wasser!“– Schlagfertiger Verkäufer: „Ja, aber unsere Platte ist heißer!“
Kundeneinwand: „Wir haben schon einen festen Partner!“– Schlagfertiger Verkäufer: „Nun, wir wissen ja beide, dass die Zukunft nicht zwingend eine Verlängerung der Vergangenheit sein muss!“
Kundeneinwand: „Wir sind zufrieden.“ – Schlagfertiger Verkäufer: „Nun das Bessere ist ja bekanntlich der Feind des Guten!“

12. Technik der Einwandbehandlung: Letzte-Frage-Technik

Mit dieser Technik signalisierst du dem Kunden, dass das Gespräch gleich vorbei ist und er dir deshalb antworten kann, ohne ein Risiko einzugehen. Diese Technik eignet sich hervorragend für die Telefonakquise. Du kannst danach einfach weitermachen. Die wenigsten Kunden werden dich daran erinnern. Beispielformulierung:

„Bevor ich gleich auflege …, wie …?“
„Eine Frage noch, wie …?
„Zum Schluss, wie …?

13. Technik der Einwandbehandlung: Standing

Diese Methode arbeitet mit Ehrlichkeit und Selbstvertrauen. Du sagst dem Kunden einfach die Wahrheit.

Verkäufer: „Herr/Frau … ich kann Sie nicht in Ruhe lassen. Ich bin der verantwortliche Gebietsverkäufer, Sie sind einer meiner Top-Zielkunden und wir würden beide von unserer Zusammenarbeit profitieren. Sorry, ich kann Sie nicht in Ruhe lassen. Es wäre unterlassene Hilfeleistung. Ich mache Ihnen folgendes Angebot: Ich verspreche, Sie nicht jede Woche zu belästigen und Sie versprechen mir, dass Sie, wenn Sie das nächste Mal einkaufen, uns mit ins Boot zu nehmen. Wie klingt das für Sie?“

14. Technik der Einwandbehandlung: Kopfstand-Technik

Diese Methode arbeitet mit der Konfusion deines Gegenübers. Dein Kunde erwartet ja, dass du ihn von einer Zusammenarbeit mit dir überzeugen willst, nicht das Gegenteil. Automatisch wird er dazu gezwungen, sich mit Pro und Contra deines Angebotes zu beschäftigen.

Diese Technik eignet sich auch für andere Phasen des Verkaufsgesprächs, zum Beispiel für die Gesprächseröffnung in der Akquise:

Verkäufer: „Herr/Frau …, Sie werden sicher, trotz unserer ausgezeichneten Referenzen, nicht mit uns zusammenarbeiten wollen. Sind sie so nett nennen sie mir die Top3-Gründe und bestätigen mir das schriftlich, nur für meine Unterlagen.“

Aber natürlich funktioniert sie auch in der Einwandbehandlung:

Verkäufer: „Was spricht denn darüber hinaus noch gegen eine Zusammenarbeit mit uns?“

III. Baustein der Einwandbehandlung: Fakten

Manchmal benötigt man zur abschließenden Einwandbehandlung auch Fakten. Das können Tatsachen, aber auch Zahlen oder Daten sein. Zwei Beispiele:

Kundeneinwand: „Ihre Software soll ja nicht stabil laufen?“ Einwandbehandlung Verkäufer: „Gut, dass Sie das ansprechen. Das war in der Anlaufphase wirklich der Fall. Mit unserem Update auf die neue Version gehört das nun aber der Vergangenheit an.“

Kundeneinwand: „Ihr Unternehmen soll einen schlechten Service haben.“ Einwandbehandlung Verkäufer: „Dieses Feedback haben wir früher öfters bekommen. Deshalb wurden einige Schulungs-Maßnahmen zum Thema ‚Service‘ initiiert. Seit der Durchführung bekommen wir von unseren Kunden ausgezeichnente Rückmeldungen zu unserer Dienstleistungs-Qualität und liegen damit mittlerweile weit über dem Branchen-Durchschnitt.“

Ganz speziell ist dies ein Fall fürs Seminar, weil natürlich für jedes Unternehmen oder jedes Produkt unterschiedliche Fakten und Argumente benötigt werden. Allerdings können erfahrungsgemäß ca. acht von zehn Einwänden über eine reine Kommunikationstechnik behandelt werden.

Abschließende Gedanken zu den Methoden der Einwandbehandlung

Sei wählerisch!

Es gibt sehr gute Methoden zur Einwandbehandlung. Keiner muss das Rad hier neu erfinden. Allerdings solltest du wählerisch sein – und zwar aus zwei Gründen:

Nicht alle Methoden der Einwandbehandlung, die du im Internet findest, sind noch zeitgemäß. Die kommunikative Kompetenz in unserer Gesellschaft entwickelt sich ständig weiter. Einige Einwandbehandlungs-Methoden stammen noch aus den „anhauen, umhauen, abhauen“-Zeiten. Damals waren dominante Verkäufer mit Druck-Methoden durchaus noch erfolgreich. Heute bringt dir das schnell eine negative Reputation im Netz und du solltest lieber die Finger davon lassen

Nicht jede Methode der Einwandbehandlung passt zu deinem Verkaufsstil. Die Antworten auf typische Kundeneinwände sind hervorragend planbar. Sie sollten aber auch zu deiner sonstigen Rhetorik im Verkaufsgespräch passen. Hier solltest du auf jeden Fall genau prüfen, ob die erarbeiteten Einwandbehandlungs-Methoden stimmig für dich sind!

Einwand oder Vorwand?

Grundsätzlich gilt: Das erste Mal Einwandbehandlung im Verkaufsgespräch ist Pflicht, das zweite Mal Kür und beim dritten Mal solltest du Vorsicht walten lassen, denn der Kunde will aktuell anscheinend aus irgendeinem Grunde wirklich nicht, hat einfach kein Interesse. Das solltest du selbstverständlich ernst nehmen.

Als Verkäufer gilt es zu unterscheiden zwischen einem Einwand, der mit Argumenten behandelt werden kann, und einem Vorwand, hinter dem der Kunde verbirgt, dass er sich – oft aus einem emotionalen Grund – weigert, aktuell mit dir zu sprechen oder zu kaufen. Der Duden schreibt: „Vorwand: Nur vorgegebener, als Ausrede benutzter Grund, eine Ausflucht“.

In der Praxis ist es oft nicht einfach, zwischen einem Vorwand und einem Einwand zu unterscheiden. Wir können dafür die Methode des hypothetischen Zugeständnisses nutzen, die ich im Artikel „Einwand und Vorwand“ beschrieben habe. Aber wenn der Kunde nach dem zweiten, dritten Mal Einwandbehandlung immer weitere Einwände vorbringt, kannst du auch vermuten, dass es sich um einen Vorwand handelt.

Einwandbehandlung und Metakommunikation

Zur Behandlung von Vorwänden benutzen wir Metakommunikation. Metakommunikation ist „Kommunikation über die Kommunikation“ und wird gespeist aus der Beschreibung der eigenen Wahrnehmung und Ich-Botschaften. So findest du den wahren Grund der Ablehnung des Kunden heraus und weißt, woran du bist. Metakommunikation wird verstärkt durch Emotionalisierungen (denn Vorwände sind auch oft emotional), wie: „Mal ganz ehrlich …“, „Ganz im Ernst …“, „Hand aufs Herz…“, „Ich habe das Gefühl …“

Beispiele zur Behandlung von Vorwänden:

„Herr/ Frau …, mal Hand aufs Herz: Meine Wahrnehmung ist, wir könnten noch eine Stunde über mein Angebot reden und würden trotzdem nicht weiterkommen. Wie sehen Sie das denn, Herr/ Frau …?“
„Herr/Frau …, ich versuche, Sie seit zehn Minuten von unserer Dienstleistung zu überzeugen. Allerdings habe ich das Gefühl, ich könnte noch 20 weitere Minuten mit Ihnen reden und wir würden nicht zueinander finden. Mal ganz ehrlich: Woran liegt es?“

Metakommunikation ist auch der letzte Versuch in der Einwandbehandlung. Wenn der Kunden einen Einwand nach dem anderen bringt, dann ist diese Methode die letzte Chance, das Gespräch noch zu drehen.

In diesem Video zeige ich euch, wie ich die Metakommunikation als Geheimwaffe der Kommunikation im Vertrieb einsetze:

Ein wirklicher Einwand hingegen kann als berechtigter Hilferuf des Kunden betrachtet werden à la: „Ich weiß noch nicht, was das Produkt für mich tut!“ Dem Kunden hier nicht zu helfen wäre unterlassene Hilfeleistung! Verwende eine Technik zur Einwandbehandlung, wie die oben beschriebenen oder komm in eines unserer Seminare oder Verkaufstrainings. Dort lernst du weitere Methoden und wir finden die für dich passenden und üben diese bis zur Perfektion.

Zusatz-Tipp: Standardeinwände in die Produktpräsentation einbauen

Eine gut vorbereitete, professionelle Produktpräsentation ist die beste Form der Einwandbehandlung überhaupt!!! Für typische Einwände, die Kunden oft äußern, solltest du schon vorab Argumente in deine Präsentation einbauen. Die Technik, erwartete Einwände schon in der Präsentation anzusprechen, heißt Prolepsis – (lat. für Vorwegnahme). Formulierungsbeispiele:

„Sie könnten sich fragen, ob …“
„Manche Kunden fragten hier/ dachten hier …“
„Hier könnte die Frage auftauchen …“
„Sollten wir nicht einmal darüber nachdenken, ob …“
„Haben Sie schon einmal konkret daran gedacht, dass…“
„Nun wird sich jeder fragen, ob …“

Beispiel für Prolepsis bei der Terminvereinbarung am Telefon:

“Meine Frage in Vorbereitung unseres Telefongespräches war, ob unser Produkt eine zu hohe Investition für Sie darstellen würde…“

Speziell zu diesem Thema erfährst du mehr in unserem Seminar „Professionelle Terminvereinbarung am Telefon“.

Das Wichtigste zum Schluss: Üben, üben, üben! Und wenn du dabei Hilfe brauchst, dann melde dich. Ich komme auch gern vorbei und unterstütze dich und deine Kollegen mit einem Coaching oder Seminar zum Thema.

Viel Spaß und Erfolg!

Jens Löser
derLÖSER