Einwandbehandlung in der Telefonakquise – einwandfrei zum Termin
Oft bekomme ich Anfragen als ‚Keynote Speaker für Motivation im Verkauf‘ mit dem Auftrag, die Verkäufer zur telefonischen Kaltakquise zu motivieren. Wenn ich dann die Verkaufsleitung frage, weshalb die Verkäufer bei der Telefonakquise nicht motiviert sind, dann finden wir schnell heraus, dass sie dabei einfach nicht sonderlich erfolgreich, und deshalb demotiviert sind.
Hallo, ich bin Jens Löser. derLÖSER.
Seit über 30 Jahren arbeite ich mit Verkaufsmannschaften an ihrer Performance. Ob gewinnendes Mindset, professionelle Neukundenakquise oder gewinnstiftende Preisverhandlung – alle Aspekte systematischer Vertriebsarbeit werden dabei entwickelt. Hier schreibe ich aus meiner Beratungs- für deine Verkaufspraxis. Eben Praxis pur. Feedback, Ergänzungen, aber gern auch Widerspruch sind ausdrücklich erwünscht!
Mein Vorschlag lautet dann:„Wollen wir nicht lieber Ihre Verkäufer in der Telefonakquise erfolgreich machen, anstatt zu versuchen sie zu motivieren und wie Kanonenfutter in den Einwand-Hagel der Kunden zu schicken?“ Und da sind wir wieder beim großen Problem der Vertriebsarbeit: Kein System. Die wenigsten Unternehmen arbeiten systematisch im Vertrieb. Meist gibt es keine klaren Aktivitäten und Prozesse und somit auch keine Verkaufs-Skripte. Ein Gesprächsleitfaden mit einer klaren Struktur sollte mittlerweile der minimale Standard in jedem Unternehmen sein.
Dennoch stellen wir in Beratungsgesprächen immer wieder fest, dass es noch viele Unternehmen gibt, die keine Verkaufs-Skripte nutzen. Bestandteil dieser Skripte sollten einerseits konkrete Einwände aus der täglichen Verkaufspraxis sein und andererseits die besten Methoden der Einwandbehandlung.
Aktuell haben wir gerade einen typischen Auftrag im Sales Consulting. Ein B2B-Vertrieb möchte Wiederverkäufer für sein Produkt gewinnen. Die potenziellen Kunden haben heute aber in diesem Bereich ein anderes Produkt im Sortiment, und müssten dieses streichen, da es keinen Sinn ergibt, beide Produkte nebeneinander zu vertreiben. Wie gehen wir nun vor?
Wir rufen potenzielle Kunden an und tragen unser Anliegen vor. Jetzt kommen natürlich die typischen Einwände:
- „Zu teuer.“
- „Keine Zeit.“
- „Kein Bedarf.“
- „Kein Interesse.“
- „Wir haben schon einen Lieferanten.“
- …
Eines vorab: Kunden sind nicht sonderlich kreativ. Es kommen immer wieder die gleichen circa sechs bis acht Einwände – egal in welcher Branche. Diese halten wir schriftlich fest und anschließend setzen wir uns zusammen und entwickeln individuelle Methoden, Fragen und Sätze für die Einwandbehandlung. Basis dafür sind die klassischen Methoden und Techniken der Einwandbehandlung. Dieser Techniken beheben allerdings meist nicht den Einwand an sich, sondern dienen dazu, das Gespräch am Laufen zu halten.
Ein Beispiel dazu. Wenn der Kunden den Einwand „Kein Interesse.“ bringt und du wendest eine Technik der Einwandbehandlung an – wie zum Beispiel „Die hypothetische Frage“ – und sagst: „Nur einmal angenommen, es gäbe einen Ihrer Wettbewerber, der sich mit unserer Lösung einen Vorteil Ihnen gegenüber verschafft. Wie interessant wäre es für Sie, zu erfahren, was sich dahinter verbirgt?“ Damit hältst du das Gespräch am Laufen, aber es können schnell weitere Einwände kommen.
Gerade in der Telefonakquise handelt es sich bei Kundeneinwänden meist eher um Vorwände, also um vorgeschobene Aussagen, weil der Kunde dein Angebot ja noch gar nicht kennt. Vorwände kannst du zum Beispiel mit Metakommunikation behandeln.
Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren
Darüber hinaus kannst du mit einer Art vorbeugender Einwandbehandlung vermeiden, dass weitere Einwände aufkommen. Dazu versuchen wir, den Kunden zu aktivieren, bei ihm ein Verlangen nach unserem Angebot oder einem Gesprächstermin wecken. Der Kunde soll durch geschickte Fragen erkennen, dass unser Termin/ Angebot einen Nutzen für ihn hat und eines seiner Probleme löst.
In unserem aktuellen Projekt stellen wir dann erst einmal im Workshop Fragen, um Kundenprobleme und Kundennutzen zu erarbeiten. Leitfragen dabei sind:
- Was unterscheidet unser Produkt von den anderen? Welche Vor- und Nachteile besitzt es?
- Welches Problem löst unser Produkt für den potenziellen Kunden? (Schmerzvermeidung)
- Welchen Gewinn bringt das Produkt? Welche Folgen hat das? (Lustgewinn)
Erfahrungsgemäß wirkt ‚Schmerz‘ vermeiden, besser als ‚Lust‘ gewinnen. Deshalb ist es wichtig, zu erarbeiten welches dem Kunden vielleicht heute aktuell noch gar nicht bewusste Problem unser Produkt löst. Dieses Problem wird dann im Akquisegespräch nach der Analyse der aktuellen Situation beim Kunden kurz angesprochen: „Herr/ Frau… viele unsere Kunden hatten ja mit… (aktuelle Kundenlösung) so ihre Bauchschmerzen, wie lösen Sie denn… (Problem)?“
Das ist ein bisschen wie Schiffe versenken spielen, aber wenn du als Verkäufer dir die verschiedenen Ausgangslagen beim Kunden aufschreibst, und welche Probleme der Kunden dabeihaben könnte, wirst du deine Trefferquote schnell steigern.
Und noch ein Tipp: Bitte nicht, wenn der Kunde seine aktuelle Situation erzählt, fragen: „Und wie zufrieden sind Sie damit?“. Zehn von zehn Kunden werden so etwas sagen wie: „Passt schon“. Der Tod eines jeden Akquise-Gesprächs! Was die anderen umsatzvernichtenden Fragen vieler Verkäufer sind und wie du sie vermeidest, kannst du in meinem Artikel „Die dümmsten Verkäufer-Fragen“ nachlesen.
Anschließend gilt es, das Kundenproblem FRAGENDnoch mehrherauszuarbeiten und es größer und bewusster zu machen. Merke: Je größer der Leidensdruck oder auch KBF (Kittelbrennfaktor) umso gesprächs- und handlungsbereiter ist dein Kunde. Wie das genau geht, erfährst du in meinem Blogartikel „Bedarfsanalyse und Fragetechniken im Verkauf“.
Dann gilt es, den Wechsel für den Kunden so risikolos und aufwandsarm wie nur möglich zu gestalten. Denn jeder Anbieterwechsel ist für den Kunden ein Risiko. Was er hat, weiß er, was er bekommt, nicht. Viele Kunden treffen keine Kaufentscheidung (also bleiben bei ihrem derzeitigen Lieferanten, obwohl sie nicht glücklich sind), weil sie das Risiko des Wechsels vermeiden wollen. Das ist die Stunde der Risikosenker in deinem Verkaufsgespräch. Risikosenker sind zum Beispiel:
- Garantien
- Referenzen
- Testimonials in sozialen Netzwerken
- Projektbeschreibung
- Transparenz (z.B. in Leistungserbringung)
- Patente
- Testangebote/kurze Laufzeiten
Aber auch deine Gesprächsführung kann ein Risikosenker sein. Vertiefe und frage nach, was dein Kunde sich von deinem Produkt verspricht und male den Zielzustand aus. Vertiefe gern mehrmals und beziffere gern konkret den vermuteten Mehrwert.
Im eingangserwähnten Projekt haben wir Einwände gesammelt und die wirkungsvollsten Methoden der Einwandbehandlung erarbeitet. Anschließend haben wir die Kundenprobleme ergründet und unseren Nutzen für den Kunden herausgearbeitet. Aktuell sind wir gerade dabei, die Risikosenker zu entwickeln und die Gesprächsführung/ Problemergründung durch Fragen mit den Verkäufern zu trainieren.
Fazit
Schaffe dir dein System der Einwandbehandlung. Basis ist die klassische Einwandbehandlung mit ihren Standardtechniken und Methoden. Führe ein Einwand-Journal und schreibe die Einwände deiner potenziellen Kunden auf der Einwandbehandlung. Im zweiten Schritt geht es darum, mit einer Art vorbeugender Einwandbehandlung den Kunden zu aktivieren, herauszufinden, wo er seinen Schmerz hat, diesen bewusster zu machen und schließlich sein Wechsel-Risiko zu senken.
Wenn du auch einwandfrei zum Termin kommen möchtest, dann lass uns gemeinsam JETZT starten! In meinem Erfolgs-Programm „Professionelle Telefonakquise im B2B-Vertrieb“ findest du viele weitere konkrete Techniken und Formulierungen, um nie wieder sprachlos bei Einwänden zu sein.
Ich komme auch gern vorbei und unterstütze dich und deine Kollegen vor Ort. Einfach anrufen und einen Termin vereinbaren. Bis bald!
#derLÖSER
Du willst noch mehr?
Klicke hier oder auf das Bild, melde dich für unseren Leitfaden Einwandbehandlung mit einer umfassenden Übersicht über die Techniken der Einwandbehandlung herunter.
