Verkaufsgespräch Vorlage – Besser verkaufen lernen

Verkaufen ist wie Kuchenbacken: Jedes Verkaufsgepräch/ Kuchenrezept ist unterschiedlich, aber die Vorgehensweise ist doch immer gleich. Zuerst machst du den Teig, dann kommt er in den Ofen. Zuerst kommt die Begrüßung und später der Abschluss. Das bedeutet, dass es durchaus sinnvoll ist, wenn du besser verkaufen lernen möchtest, eine Grundstruktur für dein Gespräch zu entwerfen und eine Vorlage zu nutzen. Du findest eine Verkaufsgespräch Vorlage am Ende des Artikels.

Du benötigst also einen Plan vom Gespräch – eine Vorlage für dein Verkaufsgespräch.

Solch ein Plan hat mehrere entscheidende Vorteile:

1. Du kannst damit leicht die Gesprächsführung übernehmen. Denn einer führt immer das Gespräch – der Kunde oder der Verkäufer. Ich empfehle dir als Verkäufer, dass du das übernimmst. Leider sind die meisten Verkäufer aber eher Freestyle unterwegs – und überlassen die Führung oft ihren Kunden.
2. Du erhältst eine Übersicht über das komplette Verkaufsgespräch – das gibt dir Sicherheit.
3. Teure Anfängerfehler – wie das versehentliche Hin- und Herspringen von einer Verkaufs-Phase zur nächsten und zurück – werden konsequent vermieden.
4. Du verlierst auch bei langwierigen Diskussionen dein Gesprächsziel und die nächsten Schritte nicht aus den Augen. Mit Hilfe verschiedener Kommunikationswerkzeuge kannst du dennoch flexibel reagieren.

Es gibt eine Grundstruktur, auf die du jedes Verkaufsgespräch – egal ob beim Bäcker oder beim Verkauf von Investitionsgütern im B2B – reduzieren kannst. (Auch wenn sich natürlich der Brötchen-Verkauf vom B2B-Investitionsgüter-Verkauf durch die ganz unterschiedliche Länge des Verkaufszyklus und den Grad der Komplexität unterscheidet.)

Die Grundstruktur jedes Verkaufsgesprächs sind die 4 A’s. Darauf basiert auch unsere Verkaufsgepräch Vorlage

• Aktivieren
• Analysieren
• Anbieten
• Abschließen

Dazu kommen vorab eine gründliche Vorbereitung auf das Gespräch und hinterher die Nachbereitung.

Am Ende des Artikels findest du deine Verkaufsgepräch Vorlage zum Ausfüllen. So kannst du dir deinen individuellen Geprächsleitfaden erstellen, der genau zu dir, zu deiner Branche, deinem Produkt und zu deiner Zielgruppe passt.

Im Folgenden gehe ich mit dir alle Teile deines Verkaufsgeprächs / deiner Vorlage durch und erläutere sie genauer:

Verkaufsgespräch Vorlage Teil I: Die Vorbereitung

Es gibt eine alte Regel: Gute Vorbereitung – gutes Ergebnis, schlechte Vorbereitung – schlechtes Ergebnis. Und trotzdem wird der Vorbereitung oft zu wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Das ist schade und hat schon so manchen viel Umsatz gekostet. Aber was bedeutet es eigentlich genau, sich auf das Verkaufsgespräch vorzubereiten?

Eine gute Vorbereitung beinhaltet:

1. Dich selbst vorbereiten: Keiner kauft aus Mitleid. Kunden kaufen gern bei Partnern, nicht bei Opfern. Du solltest also wissen, wie du dich in einen guten Zustand bringst. Wenn wir dieses Thema in unseren Seminaren bearbeiten, kommen von den Teilnehmern dazu Ideen wie:
   • Mit einem Kollegen telefonieren
   • Musik hören, die mich inspiriert
   • mir Bilder auf dem Handy von meinen Kindern oder von Partys ansehen …

Es gibt unzählige Möglichkeiten, wie du dir ein positives Mindset schaffst und dich selbst motivierst. Finde die, die dir am besten hilft. Vielleicht hilft dir auch dieses Video:

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2. Das Gespräch vorbereiten: Wichtig ist, dass du bereits, bevor du das Gespräch eröffnest, eine Gesprächsstruktur, ein Gesprächsskript – quasi eine Landkarte für das Gespräch besitzt. Denn du willst keine Plauderei, sondern ein Gespräch mit Ziel. (Der Kunde übrigens auch.) Besonders auf Einwände, die vom Kunden kommen könnten, solltest du vorbereitet sein – und natürlich solltest du deine Argumente parat haben.

3. Den Kundentermin organisatorisch vorbereiten: Falls du zum Kunden fährst, solltest du pünktlich sein. Dein Auto sollte außen und innen glänzen, die aktuellen Prospekte sollten in der Tasche stecken, das Tablet sollte aufgeladen, die passende Kleidung ausgewählt, das Handy lautlos sein, …

4. Dich auf den Kunden vorbereiten: Du kannst zum Beispiel auf seiner Homepage oder in den sozialen Medien (XING, LinkedIn, Instagram, Facebook…) nach möglichen Informationen suchen und dich über aktuelle Herausforderungen seiner Branche informieren.

5. Dich auf dein Produkt vorbereiten: hier geht es nicht nur um Produktkenntnis, sondern auch um Verfügbarkeit, Lieferzeiten, usw.

Wichtig zu wissen ist: Wir können uns auf ein Gespräch vielleicht zu 60 – 70 Prozent vorbereiten. Ein Auto zum Beispiel ist kompliziert, aber zu 100 Prozent beschreibbar, auch wenn du vorher noch kein Auto gesehen hast. Unser Gespräch ist nicht kompliziert, sondern komplex. Auch bei bester Vorbereitung wissen wir nie wirklich, was uns erwartet, wenn wir das Verkaufsgespräch eröffnen.

Ein Auto ist kompliziert, aber zu 100 Prozent beschreibbar.

Ein Gespräch ist komplex und nur zu ca. 60 – 70 Prozent vorhersehbar und vorbereitbar.

Verkaufsgespräch Vorlage Teil II: Die Aktivierung

Zu Beginn eines jeden Verkaufsgesprächs gibt es eine Routine, einen Ablauf, der immer ähnlich ist: Kurzer, zielführender Small Talk, Sitzordnung klären, für Vertrauen/ Interesse bedanken, Zeitansatz und Gesprächsziel klären, gegenseitiges Vorstellen inklusive Visitenkartentausch. 

„Aktivieren“ solltest du deinen Gesprächspartner gleich beim Einstieg in das Gespräch – und dabei einen guten ersten Eindruck hinterlassen. Für den ersten Eindruck gibt es keine zweite Chance. Folgende Aspekte stehen in dieser Gesprächsphase im Vordergrund:

• Sympathie und Beziehung aufbauen
• Interesse wecken
• Kompetenz zeigen
• Vertrauen aufbauen

Sympathie und Beziehung aufbauen

Ein Grundproblem der Kommunikation im Verkauf ist, dass die meisten Verkäufer nur einen Kommunikationsstil anwenden, nämlich ihren eigenen. Die Aussage „Du sollst andere so behandeln, wie du behandelt werden möchtest.“ ist bezogen auf die Kommunikation falsch. Bei allgemeinen Umgangsformen mag der Satz ja noch zutreffen, aber nicht in der Verkaufsgesprächsführung. Hier muss es heißen „Behandle andere so, wir sie behandelt werden möchten.“

Wenn zum Beispiel ein Verkäufer selbst auf Small Talk steht, bekommen alle Kunden Small Talk – und zwar vom Fass! Du wirst Menschen kennen lernen, die möchten Small Talk führen und andere, die möchten nicht. Um herauszufinden, welche Art der Kommunikation zu deinem Gegenüber passt, empfehle ich dir, dich mit einem Persönlichkeitsmodell zu befassen. Denn je nach Persönlichkeitstyp funktioniert der Beziehungsaufbau ganz unterschiedlich. Ich empfehle dir, dich hierzu entweder mit dem DISG-Modell oder dem SCIL-Profil auseinanderzusetzen.

Mach dir bewusst: Du gewinnst erst einen Menschen und dann einen Kunden. Sympathie herstellen und eine Beziehungsebene aufbauen sind die Voraussetzung für einen späteren Verkaufserfolg.

Interesse wecken

Interesse beim Kunden zu wecken, heißt in der Regel, ein schon vorhandenes Interesse zu „finden“. Denn verkaufen heißt ja, Probleme des Kunden zu lösen oder ein Bedürfnis zu befriedigen. Beides existiert meist schon ohne den Verkäufer (wenn auch manchmal unbewusst).

„Interessenwecker“ bzw. gute Gesprächseinstiege haben eine enorme Bedeutung für deinen Gesprächserfolg, gerade in der Neukundengewinnung. Grundsätzlich gibt es zwei Varianten: den „freien“ und den „anlassbezogenen“ Gesprächseinstieg.

„Frei“ bedeutet, dieser Einstieg ist immer einsetzbar. Zum Beispiel: „Herr/ Frau … ich bin heute hier, um Sie als Kunden für … zu gewinnen. Was halten Sie denn grundsätzlich davon?“ Oder: „Wie stehen denn meine Chancen?“

„Anlassbezogen“ kannst du noch einmal in „extern“ oder „intern“ unterteilen. Extern bedeutet, dass du mit einem typischen Kundenproblem einsteigst, à la „Viele Unternehmen Ihrer Branche arbeiten mit Hochdruck an einer Lösung für die Herausforderungen…“

Intern bedeutet, dass ihr zum Beispiel eine innovative Lösung für drängende Kundenprobleme entwickelt habt und du heute hier bist, um zu ergründen, ob diese Lösung auch hier passt. Du kannst auch mit typischen Kundeneinwänden oder einer Verknappung einsteigen. Hauptsache, du machst dich interessant und weckst die Neugier bei deinem Gesprächspartner.

Kompetenz zeigen

Die Herausforderung besteht darin, dass dein Gesprächspartner dir diese Kompetenzen zusprechen muss. Deine Behauptung, du seist kompetent, reicht leider nicht. Kompetenz zeigst du oft nicht durch vieles Reden, sondern mehr durch gezieltes Fragen.

FÜNF ARTEN der Kompetenz solltest du als Verkäufer unter Beweis stellen können:

• Sozialkompetenz – der Verkäufer als Partner und Freund des Kunden: Top-Verkäufer sind nicht nur emphatisch, das heißt sie haben die Fähigkeit, sich anderen zuzuwenden, sich in andere „einzufühlen“.  Sie sind darüber hinaus emotional intelligent. Sie wissen, dass sie anderen nur aus einer Position der Stärke helfen können und behalten deshalb auch eine professionelle Distanz, um ihre Ziele nicht aus den Augen zu verlieren. Siehe auch „Sympathie und Beziehung aufbauen“.

• Kommunikationskompetenz: Life is a sales talk! Kommunikationsfähigkeit ist natürlich in erster Linie in Verkaufsgesprächen die erfolgsentscheidende Kompetenz. Dabei geht es nicht nur um das „Wie“ der verkäuferischen Kommunikation. Es geht auch darum, das eigene Fachwissen verständlich aufzubereiten und in die Gedanken- und Erlebniswelt des Kunden zu übersetzen. Kundengespräche erfolgreich meistern zu können, ist für dich als Verkäufer dabei nur eine Seite der Medaille. Die andere Seite ist, dass du darüber hinaus auch dazu in der Lage sein solltest, Kommunikationsnetzwerke aufzubauen. Denn Kontakte bringen Kontrakte!

• Fachkompetenz − der Verkäufer als Berater des Kunden: Früher hatte ein Verkäufer oft die Kompetenzhoheit und der Kunde brauchte einen Verkäufer für ein Angebot. Dank Internet und Co. sieht das heute anders aus. Oft hat der Kunde sogar einen Wissensvorsprung, weil er sich nur für ein spezielles Produkt/ Modell interessiert und du als Verkäufer die gesamte Produktpalette kennen musst. Heute musst du, wenn du als kompetenter Verkäufer wahrgenommen werden möchtest, auch Experte für die Welt deines Kunden sein. Du brauchst Kenntnis über aktuelle Trends oder Probleme und manchmal auch nur über den Tratsch der Branche.

• Methodenkompetenz − der Verkäufer als Makler der Interessen: Methodenkompetenz ist ein weites Feld. Es reicht von der Fähigkeit, Informationen zu beschaffen und verwerten zu können über die persönlichen Arbeitsorganisation und Problemlösungskompetenz bis hin zur Fähigkeit, andere Arten von Kompetenzen zu erlernen.

• Verkaufskompetenz: Verkaufskompetenz ist die spezifische Kompetenz verkäuferischer Arbeit und reicht von den Basics wie Bedarfsanalyse oder Einwandbehandlung bis zur Konzeption, Umsetzung und Evaluation strategischer Vertriebskonzepte. 

Vertrauen aufbauen

„Vertrauen ist der Anfang von allem.“ ist nicht nur ein Werbeslogan, aus den Neunzigerjahren. In Beziehungen, gerade in Geschäftsbeziehungen, geht es immer darum, Vertrauen aufzubauen. Das Thema Vertrauensaufbau füllt ganze Bibliotheken, deshalb hier nur drei Ansätze:

• „Höre zu und interessiere dich für die Gedanken und Meinungen deines Gegenübers, ohne sie zu bewerten.“ Denke nicht an das, was du als nächstes sagen wirst, sondern versuche, zu verstehen. Menschen mögen es nicht, ungefragt beurteilt und bewertet zu werden. Also, stelle Fragen. Höre zu. Bewerte nicht.

• Halte dein Ego unter Kontrolle. Eine Grundfrage im Leben ist ja: „Möchte ich Recht haben oder glücklich leben?“ Nach deren Beantwortung ist alles ganz einfach. Die meisten Menschen haben gerne Recht – nur dazu müssen Sie jemand anderen ins Unrecht setzen. „Ich habe nichts im Leben, aber Recht!“ ist leider oft das Motto. Merke: Dinge, aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet, stellen sich verschieden da.

• Der erste Eindruck ist in den meisten Fällen ein visueller. Du kannst im Kontakt zu anderen verbal alles richtig machen, wenn deine Körpersprache nicht dazu passt, werden Menschen leicht misstrauisch. Also achte auf deine Körpersprache, deine Gestik und Mimik. Also: Lächeln ohne zu grinsen, aufrechte Körperhaltung, ohne steif zu wirken, Blickkontakt, ohne zu starren, … und deine Kleidung…

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Verkaufsgespräch Vorlage Teil III: Die Analyse

Die Bedarfsanalyse ist extrem wichtig für deinen Verkaufserfolg, denn hier bekommst du Informationen, um deinem Kunden später ein Angebot präsentieren zu können. Von Anfang an eine feste Gesprächsstruktur im Kopf zu haben, an der du dich im Verkaufsgespräch orientierst, lässt dich den Überblick behalten.

In der Bedarfsanalyse bedeutet das, eine Systematik zur Ergründung des Kundenbedarfs zu haben, so dass du dich ganz auf den Kunden konzentrieren kannst und nicht überlegen musst, welche Frage du als nächstes stellen willst. Im Kern geht es in der Bedarfsanalyse darum, zwei Dinge herauszufinden:

• Die derzeitige Situation des Kunden – IST-Zustand
• Die Ziele des Kunden – SOLL-Zustand

Idealerweise hilft dein Produkt oder deine Dienstleistung dem Kunden, sein Problem zu lösen, also die Differenz zwischen IST und SOLL zu schließen. Das Mittel, um das herauszufinden, sind verschiedene Fragearten, die in verschiedenen Modellen der Bedarfsanalyse kombiniert werden.

Wenn du noch tiefer in das Thema „Bedarfsanalyse und Fragetechniken“ einsteigen möchtest, empfehle ich dir diesen Artikel.

Verkaufsgespräch Vorlage Teil VI: Das Angebot

In Verkaufsgesprächen dreht sich das Gedankenkarussell des Kunden nur um eine einzige Frage: „Was habe ich davon?“ Menschen, die im Baumarkt einen Bohrer kaufen, wollen eigentlich gar keinen Bohrer, sondern ein Loch in der Wand. Menschen kaufen nicht, was das Produkt ist, sondern was das Produkt für sie tut, also den Nutzen. Der Nutzen ist also das Kaufmotiv, und davon gibt es eine Vielzahl: Sicherheit, Zeit oder Geld sparen, Anerkennung, Macht, Prestige, Gesundheit, Profit, Komfort/ Bequemlichkeit… Um herauszufinden, welchen Nutzen dein Produkt dem Kunden bieten kann, ist die Basis des Gesprächs eine strukturierte Bedarfsanalyse.

Um dem Kunden im Anschluss an die Bedarfsanalyse dann dein Produkt anzubieten, kannst du eine einfache, aber wirkungsvolle Methode der Nutzenargumentation verwenden: die Merkmal–Vorteil-Nutzen-Methode.

1. Merkmal – Nennung des Produktmerkmals
2. Vorteil – Merkmalbeschreibung
3. Nutzen – Was hat der Kunde davon?

Beispiel: „Dieser Kugelschreiber hat einen Clip zum Anstecken (Merkmal), damit können Sie den Stift in Ihrer Jackentasche befestigen (Vorteil) und das heißt, Sie haben immer einen Stift zur Hand (Nutzen, z.B. Bequemlichkeit). Gerade wenn Sie, wie sie sagten, als Elektriker oben auf einer Leiter stehen, ist das doch praktisch!“

Dabei lässt sich die Nutzenkette für das gesamte Produkt, aber auch für jedes seiner Produktmerkmale bauen. Zwischen Vorteil und Nutzen wird ein sogenannter „Nutzentransporter“ verwendet. Zum Beispiel:

• „Davon haben Sie…“
• „Das bringt Ihnen…“
• „Das bedeutet für Sie…“

Wichtig ist dabei eine konsequente „SIE-Kommunikation“. Das Wort „Ich“ hat hier nichts zu suchen. Der Kundennutzen steht hier im Zentrum, nicht die Meinung des Verkäufers.

In der Phase des „Anbietens“ kommt es oft zu Einwänden von Seiten der Kunden. Wie du diese Einwände richtig behandeln kannst, ist ein wichtiges Thema in der Verkaufsgesprächsführung. Deshalb haben wir dem Thema „Einwandbehandlung“ einen extra Artikel gewidmet.

Verkaufsgespräch Vorlage Teil V: Der Abschluss

Der Abschluss ist der Höhepunkt eines erfolgreichen Verkaufsgesprächs. Wichtig ist hierbei das richtige Timing. Es gilt im ersten Schritt, sensibel auf mögliche Kaufsignale des Kunden zu achten. Kaufsignale können Äußerungen, die Körpersprache, die Stimme und die Stimmung des Kunden sein. Und Kaufsignale können jederzeit im Verkaufsgespräch gesendet werden. Du solltest den Moment nicht verpassen, in dem der Kunde seine Kaufbereitschaft signalisiert. Kaufsignale lassen sich dabei in verbale und nonverbale Signale unterscheiden.

Verbale Kaufsignale:

• Direkte Äußerungen wie „Ja, das gefällt mir.“ Oder Fragen nach Details:
• „Wie kann ich diese Hose waschen?“
• „Wie oft sollte ich mit dem Motorrad zur Inspektion?“

Nonverbale Kaufsignale – Veränderung in der Körpersprache des Kunden, seiner Gestik und Mimik:

• ein leichtes Kopfnicken
• ein fester Blickkontakt
• eine offene, dem Verkäufer zugewandte Körpersprache
• ein Lächeln

Abschlusstechnik

Wenn du Kaufsignale erkennst, solltest du zeitnah den Verkaufsabschluss ansteuern. Für den nächsten Schritt zum Verkaufsabschluss benötigst du eine passende Abschlusstechnik. Hier eignen sich Fragen, die die Kaufentscheidung des Kunden bereits voraussetzen, das heißt, die sich auf einen Zeitpunkt nach dem Kauf beziehen. (Zukunftsmethode)

• „Sollen wir Ihnen Ihr neues Bett liefern oder nehmen Sie es direkt mit?“
• „Zahlen Sie Ihre Schuhe bar oder mit Karte?“

Um den Kunden zu einer Entscheidung zu bewegen kann das eigene Angebot limitiert werden. (Verknappungsmethode)

• „Bei uns sparen Sie die Mehrwertsteuer. Aber nur heute!“
• „Davon habe ich nur noch ein Stück am Lager.“

In manchen Verkaufsgesprächen, gerade bei längeren Verkaufszyklen, insbesondere bei aufwendigen Angeboten, umfangreichen Tests oder auch einer Probefahrt ist ein Vorabschluss oder moralischer Vorvertrag sinnvoll. Also zum Beispiel die Frage: „Wie werden Sie entscheiden, wenn alle Kriterien passen?“ Oder: “Herr Kunde, wenn Sie erkennen, wenn Sie sich davon überzeugen können, dass dies und jenes passt, sind wir dann im Geschäft, sind wir dann Ihr neuer Partner?“

Verkaufsgespräch Vorlage Teil VI: Die Nachbereitung

Schon während deines Verkaufsgesprächs kannst du mit der Nachbereitung beginnen. Das bietet den Vorteil, dass die Absprachen, Termine und Vereinbarungen, die während des Verkaufsgespräches getroffen werden, sofort festgehalten werden. Erstelle doch im Vorfeld eine Vorlage, die dich im Gespräch begleitet und die dir hilft, das Gespräch strukturiert nachzubereiten. Zum Beispiel wie folgt:

• Persönliches (Betriebszugehörigkeit, Geburtstage, Kinder, Hobbies etc.)
• Welcher Persönlichkeitstyp?
• Unternehmensinformationen (Kennzahlen, Umsatz, Abteilung, Namen etc.)
• Umsatzpotenzial
• Derzeitige Lösung/ Lieferant
• Zufriedenheit/ Bereitschaft zum Wechsel/ Vertragsbindung
• Was habe ich zwischen den Zeilen wahrgenommen?
• Was war dem Gesprächspartner besonders wichtig?
• Potenzial für Empfehlungen
• Sonstige Informationen
• Konkreter Verbleib

Kein Verkäufer pflegt gern die Daten in sein CRM-System ein und trotzdem solltest du die Informationen des Gesprächs umgehend einpflegen, z.B. noch im Auto. Deine Eindrücke sind noch frisch und gerade Soft Facts verflüchtigen sich schnell aus dem Gedächtnis. Alternativ kannst du auch die Diktiergerätfunktion deines Handys benutzen und eine Sprachnachricht aufnehmen.

Du kannst auch das Verkaufsgespräch zusammen mit dem Kunden nachbereiten. Fasse die wichtigsten Punkte zusammen und frage deinen Kunden, ob das für ihn das Wesentliche ist. Starke Verkäufer bitten den Kunden auch um Feedback über den Termin. Was hat ihm gefallen und was nicht? Dadurch stärken Sie die Bindung zu ihrem Kunden.

Fazit

Jedes Verkaufsgespräch ist individuell und gerade deshalb solltest du dir eine Grundstruktur, einen Ablauf erstellen. Ein Verkaufsgespräch ist zielgerichtete Kommunikation und keine belanglose Plauderei (auch wenn manchmal die Gespräche für Außenstehende so wirken mögen, denn gute Verkaufsgespräche sind Dialoge und keine Frontalbeschallung des Kunden durch den Verkäufer.)

Diese Gedanken zum Thema sollen dich ermutigen, dir Gedanken zu deiner Gesprächsstruktur zu machen. Lade dir am Ende dieses Artikels meine Vorlage zur Erstellung deines individuellen Gesprächsleitfadens herunter und fange an, sie auszufüllen. So eine Gesprächsvorlage ist nicht statisch, sondern entwickelt sich mit deinen Gesprächen. Eine gute Formulierung oder ein neuer Kundeneinwand – rein damit in deine Vorlage! Ich verspreche dir, wenn du diese Tipps umsetzt, werden deine Verkaufsgespräche immer besser und deine Freude am Verkaufen wird sich wie ein sonniger Frühlingstag anfühlen!

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