Remote Selling – besser verkaufen über Video und Telefon
Remote Selling und Programme wie Zoom, Microsoft Teams oder GoToMeeting waren vor einem Jahr den allermeisten Verkäufern sicher vollkommen unbekannt. Dank Corona empfängt den Außendienst statt der Tasse Kaffee auf einmal das Motto „Wir müssen draußen bleiben!“ Ein Worstcase-Szenario für Akquise und Kundenpflege? Denn die Frage bei der Terminvereinbarung lautet aktuell nicht „Offline oder online?“, sondern „Online oder gar nicht!“
Hallo, ich bin Jens Löser. derLÖSER.
Seit über 30 Jahren arbeite ich mit Verkaufsmannschaften an ihrer Performance. Ob gewinnendes Mindset, professionelle Neukundenakquise oder gewinnstiftende Preisverhandlung – alle Aspekte systematischer Vertriebsarbeit werden dabei entwickelt. Hier schreibe ich aus meiner Beratungs- für deine Verkaufspraxis. Eben Praxis pur. Feedback, Ergänzungen, aber gern auch Widerspruch sind ausdrücklich erwünscht!
Es klingt paradox, aber gerade für den klassischen Außendienst liegt in dieser Situation eine immense Chance, musste er sich doch zunehmend Diskussionen zur Effektivität (Reiseaufwand, verkaufsaktive Zeit, Umsetzen einer Kundensegmentierung, usw.) stellen. Die Vertriebsarbeit durch den Einsatz von Remote Selling – wie der virtuelle Vertrieb auch genannt wird – effizienter auszurichten ist ein vielversprechender Ansatz. Denn die neu entstandene Akzeptanz der Kunden für neue Vertriebsmethoden schafft Freiräume und kann den Wirkungsgrad in der Vertriebsarbeit stark erhöhen. Anstatt über persönliche Besuche, kann die Akquise und Betreuung hybrid oder bei kleineren Kunden ganz online durchgeführt werden.
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Die virtuellen Kanäle bieten auch gegenüber dem reinen Kontakt über das Telefon enorme Vorteile. Ein gutes Beispiel ist die Kundenklassifizierung: Der Grundgedanke der Kundenklassifizierung ist ja, den verschieden Kundenwerten durch unterschiedliche Marktbearbeitung Rechnung zu tragen. Natürlich haben viele Unternehmen diesen Ansatz bereits vor Corona über das Telefon verfolgt. Allerdings bietet Remote Selling im Vergleich dazu schon allein durch das ‚einander ansehen können‘ und durch das gemeinsame Betrachten von Präsentationen viel mehr Möglichkeiten als das Telefon.
Fünf Voraussetzungen für die erfolgreiche Einführung von Remote Selling
1. Akzeptanz von Remote Selling bei den Mitarbeitern fördern
In einer ‚Blitzumfrage Vertrieb 2020‘ (Mercuri International) gaben mehr als 60 Prozent der Vertriebsmanager an, dass die größte Herausforderung darin liege, die eigenen Mitarbeiter für das Remote Selling zu gewinnen und fit zu machen. Dazu passt auch, dass sich selbst 70 Prozent der B2B-Verkäufer als weniger effektiv in virtuellen Verkaufsgesprächen einschätzen.
Gerade langgediente Verkäufer hoffen – unserer Beobachtung nach – hier und da in der Zeit nach Corona auf eine Rückkehr zur alten Normalität. Und es wird spannend sein, zu beobachten, wie die Unternehmen verfahren werden, wenn die Kontaktbeschränkungen aufgehoben werden.
Und gerade bei der Frage nach der Akzeptanz gilt: ‚The spirit of the leader is the spirit of the team.‘ Das heißt, Führungskräfte sollten als erstes ihre eigene Kommunikation auf Remote Leadership umstellen und so ihre Mitarbeiter, bei denen immer noch oft der Wunsch nach der guten alten Zeit des Vorort-Besuches besteht, für diese Form der Kommunikation begeistern.
2. Zusammenarbeit der Abteilungen entwickeln
Für eine professionelle Online-Verkaufspräsentation müssen Vertrieb, Marketing, IT-Abteilung und Innendienst abteilungsübergreifend das richtige Prozessverständnis für die Buying- und Selling Journey des Kunden entwickeln und eventuell vorhandenes Silodenken beenden. Hier sollten Erwartungshaltungen, Spielregeln und Kompetenzen vor einem flächendeckenden Rollout in die Vertriebsmannschaft geklärt werden.
3. Keine Angst vor der Technik!
Erfahrungsgemäß besteht bei vielen Mitarbeitern die Sorge, die Technik nicht richtig beherrschen zu können. Wer sich unsicher fühlt, reklamiert die Schwächen des Formats oder die fehlende Bereitschaft von Kunden, anstatt sich auf die vielen Vorteile zu konzentrieren. Hier macht bekanntermaßen Übung den Meister.
4. Auch Remote Selling braucht ein System!
Hier stellt sich dieselbe Frage wie sonst auch: Talent- oder Systemvertrieb? Trainieren wir einfach nach dem Gießkannenprinzip alle Verkäufer und jeder macht so gut er eben will und kann mit, oder bauen wir ein Online-Verkaufssystem mit klaren Strukturen und Prozessen und einer Evaluierung auf und verstehen das Training als Unterstützung bei der Implementierung im Verkaufsalltag?
5. Besondere kommunikative Anforderungen im Remote Selling beachten
Die kommunikativen Anforderungen an die Mitarbeiter im Kundenkontakt im Remote Selling sind nicht zu unterschätzen, denn bei Video-Formaten rücken die Sprechenden in den Hintergrund und es ist komplizierter, sich mit dem Gegenüber auszutauschen. Außerdem liegt die Hemmschwelle, sich während einer Video-Konferenz mit etwas anderem zu beschäftigen, niedriger als bei realen Treffen vor Ort.
Wie lässt sich zum Beispiel der Dreiklang beim Beziehungsaufbau im Verkaufsgespräch aus Sympathie, Vertrauen und Kompetenz in die digitale Welt transferieren? Die Herausforderung dabei ist ja, – offline wie online – dass mein Gesprächspartner mir diese Fähigkeiten zusprechen muss.
Drei Schritte zur professionellen Umsetzung von Remote Selling
1. Vorbereitung von Verkaufsgesprächen im Remote Selling
Auch online gilt: Gute Vorbereitung gleich gutes Ergebnis, mangelhafte Vorbereitung gleich mangelhaftes Ergebnis im Verkaufsgespräch. Deshalb ist es wichtig, den Verkäufern eine Systematik an die Hand zu geben, wie zum Beispiel die folgende:
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Technische Vorbereitung
- Setup: Kameraposition, Beleuchtung, Sitz-/Stehposition, Schreibutensilien, störungsfreier Raum, Wasser & Co.
- Technik-Check durchführen (Technik-Wiki für die Verkäufer zur Verfügung stellen, um in Selbstlerneinheiten Kompetenzen aufzubauen)
- Technik-Notfall-Setup (zum Beispiel Kundenpräsentation ausdrucken und bereithalten)
- …
Gesprächs-Vorbereitung
- Zielsetzung für die Präsentation mit eventuellen Teilzielen erstellen
- Ablaufplan für die online Verkaufspräsentation inklusive Präsentation und Gesprächslandkarte erstellen
- Eventuelle Checklisten für Bedarfsanalyse, Einwandbehandlung usw. nutzen
- Informationen über den Gesprächspartner und seine Branche (Homepage, Social Media usw.) einholen
- Bei mehreren Präsentatoren oder Teilnahme einer Führungskraft Spielregeln, Notfallzeichen, usw. klären
- Sich selbst als Präsentator in einen positiven Zustand bringen
- …
Administrative/ organisatorische Vorbereitung
- Evtl. Vertragsunterlagen online über Systeme wie z.B. PandaDoc vorbereiten
- Eventuelle Lieferzeiten, Verfügbarkeiten, Preise o.ä. klären
- …
2. Durchführung von Verkaufsgesprächen im Remote Selling
Die Aufgabe ist, vom ersten Eindruck an durch authentisches und überzeugendes Verhalten die Distanz zu überbrücken und eine Beziehung aufzubauen – so wie es auch ein persönliches Gespräch vermag.
Bausteine
- Individuelle Gesprächseinstiege parat haben, zum Beispiel zielorientierten Small Talk, um eventuelle Befindlichkeiten gegenüber der Online-Variante beim Gesprächspartner zu zerstreuen
- Standards der Kommunikation im Verkauf nutzen, angepasst an Online-Setup: Bedarfsanalyse, Nutzenargumentation, Storytelling, Einwandbehandlung und Abschlusstechniken
- Kommunikationstechniken einsetzen (die online noch bedeutsamer sind), wie Fragetechniken (WICHTIG, um einen Dialog ins Rollen zu bringen!), aktives Zuhören, Paraphrasieren und Zusammenfassen
- Beobachten, deuten und ansprechen der Stimmung des Gesprächspartners
- Sich der eigenen Körpersprache bewusst sein (wie z.B. Lächeln, Blick in die Kamera) und die Körpersprache des Gegenübers deuten
- Tools für schwierige Situationen Parat haben: Metakommunikation, 3-Punkt-Kommunikation
- Verständnis mitbringen für fehlendes technisches Know-How des Gesprächspartners, ungewöhnliche Tageszeit, usw.
- Konkrete Vereinbarungen treffen
- …
3. Nachbereitung von Verkaufsgesprächen im Remote Selling
Jetzt heißt es, den professionellen Eindruck beim Gegenüber weiter zu verstärken und zu liefern, was vereinbart wurde.
Bausteine
- E-Mail mit Präsentationsnachbereitung verschicken
- Eintrag ins CRM-System vornehmen
- Reflexion des Online-Meetings, Festlegen der nächsten Learnings
- Neue Best-Practice-Ansätze für das online Verkaufssystem etablieren
- Coaching/Feedback ermöglichen durch Aufzeichnung der online Verkaufspräsentation
- …
Offenkundig müssen wir mit der Pandemie noch eine Weile leben – und verkaufen. Und die virtuelle Arbeitsform wird uns auch nach Corona nicht gänzlich verlassen. Auch künftig gilt es also, (sich) online wirkungsvoll zu präsentieren, den Gesprächspartner einzubinden, und zu verkaufen.
Übrigens ist jetzt genau die richtige Zeit, um den Vertrieb konsequent auf die neue Normalität im Verkauf 22.0 vorzubereiten. Ich unterstütze dich und dein Vertriebsteam gern dabei. In meinem Erfolgs-Programm „Professionelle Telefonakquise im B2B Vertrieb“ findest du viele konkrete Techniken und Formulierungen, um vertrauensvoll am Telefon zu akquirieren.
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Zum Schluss
Vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast diesen Artikel zu lesen. Ich weiß, Aufmerksamkeit ist eine sehr kostbare Währung. Falls…
- …Fragen offengeblieben sind,
- …du die Dinge vielleicht gänzlich anders siehst,
- …falls du jetzt im Verkauf arbeiten möchtest –
- …oder auch nicht mehr…
…ich freue mich über deine Kommentare, dein Feedback, oder wenn du diese Zeilen mit Menschen teilst, für die sie eine kleine Inspiration sein können.
Bei der Gelegenheit: Sollten wir noch nicht über Social Media verbunden sein – ich freue mich über deinen Kontakt auf XING, LinkedIn, Facebook, Instagram, Twitter oder YouTube.
#derLÖSER
Jens Löser
